Gestão Estratégica da Logística como Vantagem Organizacional: Estudo de Caso em um dos Maiores Varejista Do Brasil
DOI:
10.30781/repad.v6i2.13979Palabras clave:
Logística, Gestão Estratégica, Vantagem OrganizacionalResumen
O objetivo deste trabalho foi de verificar qual a contribuição e papel da logística na estratégia organizacional, como sendo capaz de reter, atrair, satisfazer as necessidades dos clientes e criar vantagem competitiva para as organizações. Especificamente foram apresentados conceitos e relevância da gestão estratégica da logística e a sua participação na oferta e no nível de serviço aos clientes. Para isso, foi realizado uma abordagem de pesquisa qualitativa de carácter exploratório, aplicando-se o método e procedimento de estudo de caso. Os resultados apontam uma análise descritiva quanto as operações, práticas e ferramentas utilizadas por uma das maiores empresas do setor de varejo no Brasil. Este estudo mostrou que na prática, a gestão estratégica da logística apresenta-se como uma poderosa ferramenta para a criação de estratégias que visam melhorar a eficiência, eficácia e efetividade da organização, através dos níveis de serviços e satisfação dos clientes. Com base nos dados obtidos e criação dos construtos, foi possível demonstrar que os 998 clientes que participaram da pesquisa, 73% enfatizaram que os motivos e razões que os conduziram a recomendar e a realizarem mais de uma compra na empresa estavam relacionados ao nível de serviço logístico da empresa pesquisada.
Descargas
Citas
ABDALA, E. C.; BARBIERI, J. C. Determinants of Sustainable Supply Chain: an Analysis of Mensuration Models of Pressures and Socio - Environmental Practices. Journal of Operations and Supply Chain Management, v. 7, n. 2, p. 110 123, 2014. http://dx.doi.org/10.12660/joscmv7n2p110-123.
ÅKESSON, M, et al. Regular issue paper: Customer experience from a self-service system perspective. Journal of Service Management, v. 25, n. 5, 2014. https://doi.org/10.1108/JOSM-01-2013-0016.
ALHARBI, A.; HEAVIN, C.; CARTON, F. Improving customer oriented decision making through the customer interaction approach. Journal of Decision Systems, v. 25, p. 50-63, 2016. https://doi.org/10.1080/12460125.2016.1187417.
ALMEIDA, M. R. C.; FROEMMING, L. M. S.; HUBER, C. M. Experiência de Compra no Ponto de Venda em Lojas de Varejo de Panifício. Revista de Administração IMED, Passo Fundo, v. 3, n. 3, p. 209-220, set. 2013. https://doi.org/10.18256/2237-7956/raimed.v3n3p209-220.
ALVAREGA, A. C.; NOVAES, A. G. N. Logística Aplicada Suprimento e Distribuição Física. 3. ed. São Paulo: Edgard Blucher, 2000. 210 p.
AMARAL, J. V.; GUERREIRO. R. Conhecimento e Avaliação dos Trade-offs de Custos Logísticos: um Estudo com Profissionais Brasileiros. Revista Contabilidade & Finanças - USP, São Paulo, v. 25, n. 65, p. 111-123, 2014.
ASHBY, A.; LEAT, M.; SMITH, M. H. Making connections: a review of supply chain management and sustainability literature. Supply Chain Management: An International Journal, v. 17, n. 5, p. 497 516, 2012.
http://dx.doi.org/10.1108/13598541211258573.
BALESTRIN, A.; VERSCHORRE, J. R. Réplica - Redes são Redes ou Redes são Organizações?. Revista de Administração Contemporânea, RAC, Rio de Janeiro, v. 18, n. 4, p. 523-533, jul./ago. 2014. http://dx.doi.org/10.1590/1982-849rac201410961.
BALLOU, R. H. Logística empresarial: transportes, administração de materiais e distribuição física. 1. ed. São Paulo, Editora Atlas, 1993. 388 p.
BALLOU, R. H. Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos / Logística Empresarial. 5. ed. Porto Alegre: Bookman, 2006. 616 p.
BALLOU, R, H. The evolution and future of logistics and supply chain management. European Business Review. Bradford, v.19, n. 04, p. 332-348, 2007. https://doi.org/10.1108/09555340710760152.
BALLOU, R. H. Gerenciamento da cadeia de suprimentos / logística empresarial. 5. ed. Porto Alegre: Bookman, 2009. 616 p.
BALLOU, R. H. Logística Empresarial: transportes, administração de materiais e distribuição física. 1. ed. São Paulo: Atlas, 2012. 392 p.
BANOMYONG, R.; SUPATN, N. Selecting logistics providers in Thailand: a shippers’ perspective. European Journal of Marketing, v. 45, n. 3. 2011. https://doi.org/10.1108/03090561111107258.
BARRETO, L.; AMARAL, A.; PEREIRA, T. Industry 4.0 implications in logistics: an overview. Procedia Manufacturing, vol. 13, p. 1245-1252, 2017. https://doi.org/10.1016/j.promfg.2017.09.045.
BATTACHARYA, C. B.; SEN, S. Consumer-Company Identification: A Framework for Understanding Consumers’ Relationships with Companies. Journal of Marketing 67(2):76-88. 2003. https://doi.org/10.1509/jmkg.67.2.76.18609.
BENEVIDES, G.; et. al. A logística como fonte de vantagem competitiva: análise comparativa de estruturas tradicionais versus operador logístico. Revista de Tecnologia Aplicada, v. 3, n. 1, p. 19-41, 2014.
BERTAGLIA, P. R. Logística e Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos. 2. ed. São Paulo: Saraiva, 2009. 546 p.
BIO, S. R.; ROBLES, L. T.; FARIA, A. N. O papel da controladoria no apoio às decisões logísticas: um estudo de caso. In: CONGRESSO BRASILEIRO DE CUSTOS, X., 2003, Guarapari. Anais... Guarapari: Associação Brasileira de custos, 2003. Disponível em: <https://anaiscbc.emnuvens.com.br/anais/article/view/2497/2497>. Acesso em: 6. jul. 2020.
BOWERSOX, D. J.; COOPER, M. B.; CLOSS, D. J. Gestão logística de cadeias de suprimentos. Porto Alegre: Bookmam, 2006. 528 p.
BOWERSOX, D. J. et al. Gestão logística da cadeia de suprimentos. 4. ed. Porto Alegre: AMGH, 2014. 472 p.
BHARWANI, S.; MATHEWS, D. Customer service innovations in the Indian hospitality industry. Worldwide Hospitality and Tourism Themes, v. 8, n. 4, p. 416- 431, 2016. https://doi.org/10.1108/WHATT-04-2016-0020.
CAO, M.; ZHANG, Q. Supply chain collaboration: impact on collaborative advantage and firm performance. Journal of Operations Management, v. 29, n. 3, p. 163-180. 2011. https://doi.org/10.1016/j.jom.2010.12.008.
CARVALHO, J. C.; GUEDES, A. P.; ARANTES, A. M., MARTINS, A. L.; PÓVOA, A. B., LUÍS, C. A., et al. Logística e Gestão da Cadeia de Abastecimento. 2. ed. Lisboa: Sílabo. 2017. 724 p.
CARÙ, A.: COVA, B. Revisiting Consumption Experience: A More Humble but Complete View of the Concept. Marketing theory, 3(2), 267-286. 2003. https://doi.org/10.1177/14705931030032004.
COELHO, P. M. N. Rumo à Indústria 4.0. 2016. 65f. Dissertação (Mestrado em Engenharia e Gestão Industrial). Universidade de Coimbra, Faculdade de Ciências e Tecnologia. Departamento de Engenharia Mecânica. Coimbra, PT. 2016.
CORRÊA, H. L.; CORRÊA, C. A. Administração de produção e operações: manufatura e serviços - uma abordagem estratégica. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2007. 632 p.
COPACINO, W. C. Supply chain management: the basics and beyond. Boca Raton:
APICS, 1997.
CHASE, R. B. Where does the customer fit into the service operation, Harvard Business Review, v. 56, n. 6, p. 137-142, 1978.
CHOPRA, S.; MEINDL, P. Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos: Estratégia, Planejamento e Operações. 1. ed. Editora: Pearson, 2003. 313 p.
CHOPRA, S.; SODHI, M. S. Managing risk to avoid supply chain breakdown. MIT Sloan Management Review. [S.l.], v. 46, n. 1, 2004.
CHOPRA, S.; MEINDL, P. Gestão da Cadeia de Suprimentos: Estratégia, Planejamento e Operações. 6. ed. Pearson Universidades. 2015. 544 p.
CHRISTOPHER, M. Logística e Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos: estratégia para redução de custos e melhoria dos serviços. 1. ed. São Paulo: Pioneira, 1997. 240 p.
CHRISTOPHER, M. Logística e gerenciamento da cadeia de suprimentos: criando redes que agregam valor. 2. ed. Boston, Massachusetts, EUA: Thomson Learning, 2007. 308 p.
CRAINIC. et al. Intelligent freight-transportation systems: Assessment and the contribution of operations research. Volume 17, Issue 6. 2009. https://doi.org/10.1016/j.trc.2008.07.002.
CROXTON, K. L.; GARCIA-DASTUGUE, S. J.; LAMBERT, D. M.; ROGERS, D. S. The supply chain management process. The International Journal of Logistics Management, v.12, n.2, p.13-36, 2001. https://doi.org/10.1108/09574090110806271.
DA SILVA, J. A. B. CUSTOMER SERVICE LOGISTICS COMO ESTRATÉGIA ORGANIZACIONAL: UM ESTUDO DE CASO EM UMA MULTINACIONAL. Brazilian Journal of Production Engineering - BJPE, [S. l.], v. 4, n. 4, p. 226-244, 2018. Disponível em: https://www.periodicos.ufes.br/bjpe/article/view/V04N04_11.
DA SILVA, J. A. B. Métodos e práticas colaborativas na cadeia de suprimentos: revisão de literatura. Navus - Revista de Gestão e Tecnologia, [S.l.], v. 9, n. 2, p. 76-91, apr. 2019. ISSN 2237-4558. https://doi.org/10.22279/navus.2019.v9n2.p76-91.863.
DA SILVA, J. A. B.; SCHLAG, F.; SILVA, S. Trade-offs de custos logísticos: uma avaliação de conhecimento em uma multinacional. Revista Produção Online, Florianópolis, v. 19, n. 1, p. 179-202, mar. 2019. https://doi.org/10.14488/1676-1901.v19i1.3176.
DELOITTE. O paradoxo da Indústria 4.0 Superando as desconexões no caminho para a transformação digital. 2019. Disponível em:
https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/br/Documents/technology-media-telecommunications/Sum%C3%A1rio%20Executivo-Paradoxo%20Ind%C3%BAstria%204.0.pdf. Acesso em: 30. set. 2020.
DELOITTE. Indústria 4.0 O desenvolvimento dos negócios em uma era conectada. 2020. Disponível em: < https://www2.deloitte.com/br/pt/pages/technology-media-and-telecommunications/articles/industria-4-0.html#>. Acesso em: 30. set. 2020.
DORNIER, P.; ERNST, R.; FENDER, M.; KOUVELIS, P. Logística e Operações Globais: textos e casos. 1. ed. São Paulo: Atlas. 2000. 724 p.
EMERSON, C. J.; GRIMM, C. M. Logistics and Marketing Components of Customer
Service: an empirical testo of the Mentzer, Gomes and Krapfel model. International
Journal of Physical Distribution & Logistics Management, v. 26, n. 8, 1996.
FARIA, A. C. Gestão de Custos Logísticos. 1. ed. São Paulo: Atlas, 2005. 448 p.
FEINBERG, J. Wordle. Disponível em: http://www.wordle.net/. Acesso em: 20. mai. 2020.
JEFFERY, M. M.; BUTLER, R. J.; MALONE, L. C. Determining a cost-effective customer service level. Supply Chain Management: An International Journal, v. 13, n. 3, p. 225-232, 2008. https://doi.org/10.1108/13598540810871262.
FERNANDES, F. J. M.; PÁDUA, T. P. M.; SIMÕES, J. S. P.; BARROS, E. S. Compras
Virtuais: Como a Logística tem se firmado como Componente Essencial para o Comércio Eletrônico?. In: VIII Convibra Administração – Congresso Virtual Brasileiro de Administração 2011. Disponível em: <https://docplayer.com.br/1980249-Compras-virtuais-como-a-logistica-tem-se-firmado-como-componente-essencial-para-o-comercio-eletronico.html> Acesso em: 20. Jul. 2020.
FERREIRA, K. A.; ALVES, M. R. P. Logística e troca eletrônica de informação em empresas automobilísticas e alimentícias. Prod. São Paulo, v.15, n. 3, p. 434-447, 2005. http://dx.doi.org/10.1590/S0103-65132005000300012.
FISHER, M. L. What is the right supply chain for your product? Harvard Business Review 75 (2), 105–116, 1997.
FORNACIARI, G.; PEREIRA, M. M. A. M.; ZANQUETTO FILHO, H. A necessidade de segregação e evidenciação dos custos logísticos nos relatórios contábeis. In: CONGRESO INTERNACIONAL DE COSTOS, VIII., 2003, Punta del Este. Anais... Uruguai: Asociación Uruguaya de Costos, 2003. Disponível em: < http://intercostos.org/documentos/congreso-08/245.pdf>. Acesso em: 15. ago. 2020.
FLEURY, P. Serviço ao cliente e desempenho logístico. 2000. Disponível em: https://www.ilos.com.br/web/servico-ao-cliente-e-desempenho-logistico/. Acesso em: 25. set. 2020.
FLEURY, M. T. L.; FLEURY, A. C. C. Estratégias Empresariais e Formação de Competências. Um Quebra-Cabeça Caleidoscópio da Indústria Brasileira. 3. ed. São Paulo: Atlas. 2004. 156 p.
FREITAS, R. E.; SANTOS, G. R. Desafios do Financiamento Agropecuário: o complexo produtivo soja-milho-aves. Radar: Tecnologia, Produção e Comércio Exterior, v. 47, p. 39-48, 2016. Disponível em: <https://www.ipea.gov.br/portal/images/stories/PDFs/radar/radar47_4_desafios_financiamento.pdf>. Acesso em: 25. ago. 2020.
GARVIN D. A. Manufacturing Strategic Planning. California Management Review. 1993;35(4):85-106. 1993. https://doi.org/10.2307/41166756.
GIL, A. C. Como Elaborar Projetos de Pesquisa. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2002. 176 p.
GIL, A. C. Métodos e Técnicas de Pesquisa Social. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2008. 200 p.
GOMES, L. C.; KLIEMANN NETO, F. J. Métodos colaborativos na gestão de cadeias de suprimentos: desafios de implementação. Revista de administração de empresas. v.55, n. 5, p.563-577, 2015. http://dx.doi.org/10.1590/S0034-759020150508
GUERREIRO, R.; BIO, S. R.; MENDEL, S. F. Logística integrada, gestão da cadeia de suprimentos e mensuração de custos e resultados logísticos: um estudo com empresas brasileiras. Advances in Scientific and Applied Accounting. São Paulo, v. 4, n.1, p.73-100, 2011.
HILL, M.; HILL, A. Investigação por questionário. 2 ed. Lisboa, Portugal: Edições Sílabo, 2002.
HITT, M. A. et al. Administração Estratégica - Competitividade E Globalização: Conceitos. 12. ed. Cengage Learning. 2019. 400 p.
KARAOSMANOGLU, E.; BAS, A. B. E.; ZHANG, J. K. The role of other customer effect in corporate marketing: Its impact on corporate image and consumer-company identification. European Journal of Marketing, Volume 45, Numbers 9-10, 2011.
KASSIM, N.; ABDULLAH, A. N. The effect of perceived service quality dimensions on customer satisfaction, trust, and loyalty in e-commerce settings: A cross cultural analysis. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, v. 22, n. 3, p. 351-371, 2010. https://doi.org/10.1108/13555851011062269.
KOTLER, P. T, et al. Marketing Management. 4. ed. Europeia. Editora Pearson UK. 2019. 802 p.
KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de Marketing. 12. Ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006. 750 p.
KUSSANO, M. R.; BATALHA, M. O. Custos Logísticos Agroindustriais: avaliação do escoamento da soja em grão do Mato Grosso para o mercado externo. Gestão & Produção. São Carlos, v. 19, n. 3, p. 619-632, 2012. https://doi.org/10.1590/S0104-530X2012000300013.
LACERDA, R. T. O.; ENSSLIN, L.; ENSSLIN, S. R. Uma análise bibliométrica da literatura sobre estratégia e avaliação de desempenho. Gestão & Produção, v. 19, n. 1, p. 59-78, 2012. https://doi.org/10.1590/S0104-530X2012000100005.
LAIDENS, G.; TELES, C. D.; MULLER, C. J. Avaliação dos custos logísticos em empresas do setor alimentício. Estudos tecnológicos, v. 3, n. 2 p. 83-91, 2007.
LEITE P.R. Logística Reversa: Meio Ambiente e Competitividade. São Paulo: Prentice Hall, 2003. 272 p.
LALONDE, B. J. et al. Integrated distribution systems: a management perspective. International Jounal of Physical Distribution & Logistics Management. Bradford, v. 23, n. 05, p. 04-12, 1971. https://doi.org/10.1108/eb014263.
LAMBERT, D.M.; LEWIS, C. M. Managing customer service to build market share and increase profit. Business Quarterly. London, v. 48, n. 03, p. 50-57, 10/1983.
LAMBERT, D. M. Customer Service strategy and management In: Robeson, J.F; Copacino W.C.; Howe, R. E. (eds) The Logistics Handbooks. New York: The Free Press. P.76- 115. 1994.
LAMBERT, D. M.; BURDUROGLU, R. Measuring and selling the value of logistics. The International Journal of Logistics Management. Ponte Vedra Beach, v. 11, n. 01, p. 01-19, 2000. http://dx.doi.org/10.1108/09574090010806038.
LEMKE, F.; CLARK, M.; WILSON, H. Customer Experience Quality: An exploration in business and consumer contexts using repertory grid technique. Published in Journal of the Academy of Marketing Science. vol. 39, p. 846-869. 2011. Disponível em: https://core.ac.uk/download/pdf/9637491.pdf. Acesso em: 15. ago. 2019.
LUNARDI, M. S.; CASTRO, J. M. F. C.; MONAT, A. S. Visualização dos resultados do Yahoo em nuvens de texto: uma aplicação construída a partir de web services. Info. Design Revista Brasileira de Design da Informação, v. 5, n. 1, p. 21-35, 2008.
MAÇADA, A. C. G.; FELDENS, L. F.; SANTOS, A. M. Impacto da tecnologia da informação na gestão das cadeias de suprimentos: um estudo de casos múltiplos. Gest. Prod., São Carlos, v.14, n. 1, p. 1-12, Apr. 2007. https://doi.org/10.1590/S0104-530X2007000100002.
MARTA, C. F. A.; SILVA, G. N. O comércio eletrônico (e-commerce): Um estudo com consumidores. Perspectivas em Gestão & Conhecimento, João Pessoa, v. 7, n. 1, p. 98-111, jan./jun. 2017. DOI: http://dx.doi.org/10.21714/2236-417X2017v7n1p98
MAXIAMIANO. C. A. Teoria Geral da Administração. 1. ed. São Paulo: Atlas, 2012. 376 p.
MAXHAM, J. G. Service Recovery´s Influence on Consumer Satisfaction, Positive Word–of–Mouth, and Purchase Intentions. Journal of Business Research, vol. 54, n.º 1, pp. 11-24. 2001. Disponível em: https://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.459.3417&rep=rep1&type=pdf. Acesso em: 15. fev. 2020.
MEDEIROS, A. Estratégias de picking na armazenagem. 1999. Disponível em: <https://www.prologbr.com.br/arquivos/documentos/estratgias_de_picking_na_armazenagem.pdf>. Acesso em: 25 ago. 2020.
MENTZER, J. T. et al. Defining Supply Chain Management. Journal of Business Logistics, v. 22, n. 2, 2001.
MOREIRA, S. P. S. Fatores determinantes na escolha do consumidor: o caso das lojas físicas e online do hipermercado Continente. 2015. 145f. Dissertação (Mestrado em Marketing Digital) Instituto de Contabilidade e Administração do Porto, Instituto Politécnico do Porto, 2015.
NAKANO, D. Métodos de pesquisa adotados na engenharia de produção e gestão de operações. In: CAUCHICK, P. M. Metodologia de pesquisa em engenharia de produção e gestão de operações. 2. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2011. 280 p.
NASCIMENTO, R. M.; NUNES, J. M. G. E-Commerce no Brasil: perfil do mercado e do e-consumidor brasileiro. 2011. 77f. Dissertação (Mestrado Executivo em Gestão Empresarial). Escola Brasileira de Administração Pública e de Empresas, Programa de Pós-Graduação em Gestão Empresarial, FGV, Rio de Janeiro, RJ, Brasil, 2011.
NIELSEN. Mulheres são responsáveis pelas compras em 96% dos lares. 2019. Disponível em: < https://www.nielsen.com/br/pt/insights/article/2019/mulheres-sao-responsaveis-pelas-compras-em-96-por-cento-dos-lares/>. Acesso em: 25. set. 2020.
PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L. L. SERVQUAL: A multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, v.64, n. 1, p. 12-40, 1988.
PEREGO, A.; PEROTTI, S.; MANGIARACINA, R. ICT for logistics and freight
transportation: a literature review and research agenda. International Journal of
Physical Distribution & Logistics Management, 41(5), 457-483. 2011. http://dx.doi.org/10.1108/09600031111138826.
PEREIRA, S. C. F; CATTINI JUNIOR, O. A model of service classification based on consumer needs cliente. In: Twelfth Annual Conference of the Production and Operations Management Society, POMS-2001, march 30-April 2, Orlando Fl, 2001. Disponível em: < https://www.pomsmeetings.org/Meeting2001/2001/cd/papers/pdf/Farias%20Pereira.pdf>. Acesso em: 15. mai. 2020.
PINE, B. J. II.; GILMORE, J. H. Welcome to the experience economy. Harvard business review, 97-105. 1998.
PIRES, S. R. I. Gestão da Cadeia de Suprimentos (Supply Chain Management) Conceitos, Estratégias e Casos. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2009. 336 p.
PORTER, M. E. Estratégia Competitiva: Técnicas para análise de indústrias e da concorrência. 7. ed. Rio de Janeiro: Campus, 1986. 362 p.
PORTER, M. E. Vantagem competitiva: Criando e Sustentando um Desempenho Superior. 1. ed. São Paulo: Atlas, 1989. 536 p.
PORTER, M. E.;KRAMER, M. R. Criando valor compartilhado. Harvard Business Review, 2011. Disponível em: https://hbrbr.com.br/criacao-de-valor-compartilhado/#:~:text=E%20sua%20variedade%20e%20escopo,e%20responsabilidade%20social%20empresarial%E2%80%9D%5D. Acesso em: 15. mar. 2020.
POZO, H. Administração de Recursos Materiais e Patrimoniais: Uma abordagem
Logística. 7. ed. São Paulo: Atlas, 2016. 224 p.
RICHARDSON, R. J. Pesquisa social: Métodos e técnicas. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2017. 424 p.
SABATH, R. E. How much service do customers really want? Business Horizons. Greenwich, v. 21, n. 02, p. 26-32, 04/1978.
SALZANO, W. Customer Service nas Atividades Logísticas. São Paulo: IMAM, 2016. 52 p.
SANTOS, A. F. V. Levantamento, análise e descrição de um sistema de picking: proposta de melhorias numa organização do setor de bebidas. Setúbal, 2014. 86f. Dissertação (Mestrado em Ciências Empresariais – Ramo Gestão Logística). Escola Superior de Ciências Empresariais. Instituto Politécnico de Setúbal, 2014.
SCHMITT, B. Estética do Marketing: como criar e administrar sua marca, imagem e identidade. 1. ed. Rio de Janeiro: Nobel, 2000. 344 p.
SCHMITT, B. H. Gestão da Experiência do Cliente. 1. ed. Porto Alegre: Bookman. 2004. 184 p.
SCHMENNER, R. W., How can service businesses survive and prosper. Sloan Management Review, v. 27, n. 3, p. 21-32, 1986.
STOCK, J.; LAMBERT, D. Strategic logistics management. 4. ed. Boston: McGraw-Hill. 2000. 896 p.
TAPSCOTT, D. A hora da geração digital: como os jovens que cresceram usando a internet estão mudando tudo, das empresas aos governos. 1. ed. Rio de Janeiro: Agir, 2010. 449 p.
VERSCHOORE, J. R.; BALESTRIN, A. Fatores relevantes para o estabelecimento de redes de cooperação entre empresas do Rio Grande do Sul. Rev. adm. contemp. [online]. 2008, vol.12, n.4, pp.1043-1069. http://dx.doi.org/10.1590/S1415-65552008000400008.
WANKE, P. F. Gerência de Operações: uma abordagem logística. 1. ed. São Paulo: Atlas, 2010. 200 p.
YIN, R. K. Pesquisa Estudo de Caso - Desenho e Métodos. 2. ed. Porto Alegre: Bookman. 1994. 173 p.
ZEITHAML, et al. Marketing de serviços: a empresa com foco no cliente. 7. ed. Porto Alegre: Bookman, 2014.
ZYLBERSZTEJN, V. S. Relação entre identificação consumidor-empresa, experiência com o serviço e o comportamento de recomendação do consumidor. Porto Alegre, 2012. 104f. Dissertação (Mestrado em Administração). Escola da Administração. Programa de Pós-Graduação em Administração, Universidade Federal do Rio Grande do Sul. 2012.
Publicado
Cómo citar
Número
Sección
Licencia
Derechos de autor 2022 José Alan Barbosa da Silva
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución 4.0.
Todos os autores que submetem e publicam nesta revista concordam com os seguintes termos:
- Declaro que o presente artigo é original, não tendo sido submetido à publicação em qualquer outro periódico nacional ou internacional, seja em parte ou em sua totalidade.
- Declaro, ainda, que uma vez publicado na Repad, editada pela Universidade Federal de Mato Grosso, Câmpus Rondonópolis, o Trabalho jamais será submetido por mim ou por qualquer um dos demais coautores, caso haja, a qualquer outro periódico.
- Autores mantém os direitos autorais e concedem à revista o direito de primeira publicação, com o trabalho simultaneamente licenciado sob a Licença Creative Commons Attribution que permite o compartilhamento do trabalho com reconhecimento da autoria e publicação inicial nesta revista.
- Autores têm permissão e são estimulados a publicar e distribuir seu trabalho online (ex.: em repositórios institucionais ou na sua página pessoal) a qualquer ponto antes ou durante o processo editorial, já que isso pode gerar alterações produtivas, bem como aumentar o impacto e a citação do trabalho publicado.
- Autores têm autorização para assumir contratos adicionais separadamente, para distribuição não-exclusiva da versão do trabalho publicada nesta revista (ex.: publicar em repositório institucional ou como capítulo de livro), com reconhecimento de autoria e publicação inicial nesta revista.
