VITRINE DE INSATISFAÇÃO: Um olhar para o pós-vendas das relações comerciais de eletroeletrônicos em plataformas digitais
DOI:
10.30781/repad.v3i3.8703Keywords:
E-commerce, Pós-venda, Plataformas digitais, Reclamações de clientesAbstract
A evolução tecnológica trouxe muitas mudanças para o cotidiano da sociedade, principalmente com relação ao comércio. O comportamento mais exigente dos consumidores obrigou as organizações a agir de forma mais proativa, tornando-as cada vez mais responsáveis pela captação do cliente. O objetivo geral deste trabalho é analisar os principais motivos das reclamações dos consumidores na plataforma digital Reclame Aqui com relação ao processo de compra de eletroeletrônicos durante o ano de 2017 até 13 de dezembro de 2018. A forma de pesquisa escolhida foi a descritiva com coleta de dados no portal Reclame. As informações extraídas a partir das reclamações determinaram o panorama das vendas no ambiente virtual, sendo que o defeito de funcionamento foi a principal reclamação, ocorreu também um grande número de reclamações não resolvidas, e os clientes demonstraram uma avaliação negativa quanto a falta de proatividade das empresas no processo de solução de problemas.
Downloads
References
ASSOCIAÇÃO AMERICANA DE MARKETING – Definition of Marketing, 2017. Disponível em: < https://www.ama.org/AboutAMA/Pages/Definition-of-Marketing.aspx> Acesso em 14 de Outubro de 2018.
BRASIL ECONÔMICO - O Sac não funciona? Conheça os 5 canais para registrar denúncias e reclamações. Disponível em <http://economia.ig.com.br/2016-05-17/o-sac-nao-funciona-conheca-5-canais-para-registrar-denuncias-e-reclamacoes.html > Acesso em 17 de Maio de 2018.
CABRAL, C. D. Eficácia na administração de vendas: importantes procedimentos envolvidos. Revista de Ciências Empresariais, p. 40, 2008.
CAMPOMAR, M. C. Pesquisa em marketing e seus problemas versus pesquisa de marketing. v. 4, p. 23, 2006.
CERIBELI, H. B.; MERLO, E. M. E-Satisfação Em Compras De Alto E Baixo Envolvimento. E-Satisfaction in Purchases of High and Low Involvement., v. 9, n. 4, p. 1–22, 2015.
COBRA, M. Administração de marketing no Brasil. 3° Edição ed. Rio de Janeiro: Elsevier Editora Ltda, 2009.
COELHO, L.; OLIVEIRA, R.; ALMÉRI, T. Crescimento do e-commerce e os problemas que o acompanham. Revista de Administração do UNISAL. C, p. 63–85, 2013.
FONSECA, J. J. S. Metafísica do Belo e Tríade Cultural. p. 1–127, 2002.
Confederação Nacional de dirigentes lojistas (2017) - 89% dos internautas fizeram compras online no ultimo ano aponta estudo do spc e cndl - https://www.cndl.org.br/noticia/89-dos-internautas-fizeram-compras-online-no-ultimo-ano-aponta-estudo-do-spc-brasil-e-cndl - Acesso em 9 novembro de 2018.
GIL, A. C. Como eleaborar projetos de pesquisa. 4° Edição ed. São Paulo: Editora Atlas S.A, 2002.
HOR-MEYLL, L. F. et al. Por que consumidores reclamam de compras online? BBR - Brazilian Business Review, v. 9, n. 4, p. 133 a 156, 2012.
KAUARK, F. da S.; MANHÃES, F. C.; MEDEIROS, C. H. Metodologia da Pesquisa: um guia prático. Via Litterarum, p. 88, 2010.
KOTLER, P. Analyzing consumer markets and buyer behaviorSão PauloPrentice Hall, , 1994.
KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Principios de Marketing. Rio de Janeiro - Prentice-Hall, 2003.
KOTLER, P.; KELLER, K. Administração de Marketing. 14° Edicao ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2013.
KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de MarketingSão PauloPearson Education do Brasil, , 2006.
LEVITT, T. Após a venda ter sido realizada, in Mantendo clientes. São Paulo: Makron Books, 1994.
MINAYO, M. C. DE S. Pesquisa Social : teoria, método e criatividadeEditora VozesPetrópolisEditora Vozes, , 2002.
MIRANDA, G. A. D. E. Mídias sociais - O Marketing como forma de comunicação. p. 1–48, 2010.
NAKAMURA, A. M. Comércio Eletrônico Riscos Nas Compras Pela Internet. Monografia, p. 55, 2011.
NEVES, M. F.; CASTRO, L. T. Administração de Vendas - Planejamento, estratégia e gestão. São Paulo: Editora Atlas S.A, 2005.
RECLAME AQUI - Plataforma de reclamação online - Eletroeletronicos - Disponivel em: <https://www.reclameaqui.com.br/categoria/eletroeletronicos/> Acesso em 9 de Fevereiro de 2019.
RÍMOLI, T. T.; MELO, D. DE C. A Voz dos Consumidores em Redes Sociais: Proposição de um Modelo Eficaz de Gestão de Reclamações às Empresas. Revista Brasileira de Marketing, v. 17, n. 01, p. 49–64, 2018.
ROCHA, R. A.; PLATT, A. A. Administração de Marketing. 3° Edição ed. Santa Catarina: DEPTO. DE CIÊNCIAS DA ADMINISTRAÇÃO (CAD/CSE/UFSC), 2015.
SERVIÇO DE PROTEÇÃO AO CREDITO – Consumo online 2017, Disponivel em: http://www.spcbrasil.org.br/wpimprensa/wp- content/uploads/2017/release_consumo_online_2017.pdf Acesso em: 18 de novembro de 2018.
SILVEIRA, D. T.; CÓRDOVA, F. P. A pesquisa científica. 1° Edição ed. Porto Alegre: Universidade Federal do Rio Grande do Sul Capa, 2009.
TAVARES, M. C.; AFONSO, T.; LOCATELLI, R. L. Segmentação de mercado, diferenciação de produtos e a perspectiva da antropologia do consumo. Revista Gestao & Tecnologia, v. 11, n. 1, p. 106–122, 2011.
TORRES, C. A Biblia Do Marketing Digital. 1° Edição ed. São Paulo: Ltcla, Novatec Editora, 2009.
WESTBROOK, R. A.; OLIVER, R. The Dimensionality of Consumption Emotion Pattems and Consumer Satisfaction. Journal of Consumer Research, v. 18, p. 84–91, 1991.
Published
How to Cite
Issue
Section
License
All authors who submit and publish in this journal agree to the following terms:
I hereby declare that this article is original and has not been submitted for publication in any other national or international journal, in part or in whole.
I further declare that, once published in Repad, edited by the Federal University of Mato Grosso, Campus Rondonópolis, the Work will never be submitted by me or any of the other co-authors, if any, to any other journal.
Authors retain copyright and grant the journal the right of first publication, with work simultaneously licensed under the Creative Commons Attribution License that allows the sharing of work with acknowledgment of authorship and initial publication in this journal.
Authors are allowed and encouraged to post and distribute their work online (eg, in institutional repositories or on their personal page) at any point before or during the editorial process, as this can bring about productive change as well as increase impact and impact. citation of the published work.
Authors are authorized to enter into additional contracts separately for non-exclusive distribution of the version of the work published in this journal (eg, publishing in institutional repository or book chapter), with acknowledgment of authorship and initial publication in this journal.