UTILIZAÇÃO DO MÉTODO HIGHER EDUCATION PERFORMANCE (HEDPERF) PARA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS EM UMA FACULDADE PRIVADA NO MUNICÍPIO DE JACIARA, MATO GROSSO
Palabras clave:
Ensino superior, Marketing serviços, Qualidade serviçosResumen
Uma organização necessita conhecer a percepção dos clientes com relação aos produtos ou serviços prestados para que possa realizar as melhorias identificadas como pontos fracos. Desta forma, o presente estudo buscou identificar a qualidade dos serviços prestados em uma faculdade privada localizada no município de Jaciara, Mato Grosso. Para atingir o objetivo, utilizou-se o instrumento Higher Education Performance (HEdPERF) para a identificação da qualidade dos serviços prestados na instituição de ensino. Como resultado, identificou-se que foi atribuída uma nota média geral de 5 pontos, numa escala de 1 a 7 para os serviços prestados pela instituição. Utilizando a média geral como nota de corte, identificou-se que dos 41 atributos avaliados, 20 apresentaram desempenho inferior à média geral, requerendo atenção dos gestores da instituição para desenvolvimento de plano de melhorias.Descargas
Citas
ABDULLAH, F. The Developmentof HEdPERF: a New Measuring Instrument Of Service Quality for The Higher Education Sector. International Journalof Consumer Studies,v. 30, n. 6, p. 569–581, November 2006.
ALMEIDA, A. P. SILVA, E. E. D. A Qualidade dos Serviços Prestados Pela Universidade Federal de Campina Grande – Campus de Cajazeiras: Perspectiva dos Discentes. Pesquisa e Ensino em Ciências Exatas e da Natureza, 4: e1545, 2020.
CAMPOS, D. F. NETO, M. L. MARTINS, L. D. S. Qualidade dos Serviços na Educação Superior: uma Visão Comparativa Entre dois Cursos de Graduação. Revista Contabilidade Vista & Revista: Universidade Federal de Minas Gerais, Belo Horizonte, v. 24, n. 2, p. 15-38, abril/junho 2013.
CHURCHILL, G. A. PETER, J. P. Marketing: Criando Valor para os Clientes. 3 ed. São Paulo: Saraiva, 2012.
COUTINHO, F. C. C. Avaliação da Qualidade de Serviços de Uma Instituição de Ensino Superior. Dissertação (Mestrado em Administração) Universidade Federal da Bahia, p. 123, 2007.
FERREIRA, J. B. Avaliação da qualidade de Serviços em uma Instituição Privada de Ensino Superior do Alto Paranaíba/MG. Dissertação (Mestrado em Gestão Organizacional) Universidade Federal de Goiás. p. 135, 2016.
FITZSIMMONS, J. A. FITZSIMMONS, M. Administração de Serviços: Operações, Estratégia e Tecnologia da Informação. 7 ed., Porto Alegre : AMGH, 2014.
HAIR, J. F. J. WOLFINBARGER, M. F. ORTINAU, D. J. BUSH, R. P. Fundamentos de Pesquisa de Marketing. Porto Alegre: Bookman, 2010.
INSTITUTO NACIONAL DE ESTUDOS E PESQUISAS EDUCACIONAIS ANÍSIO TEIXEIRA (Inep). Censo da Educação Superior 2020: Notas Estatísticas. Brasília, Distrito Federal: Inep, 2022.
KLEIN, A. Z. SILVA, L. V. MACHADO, L. AZEVEDO, D.Metodologia de pesquisa em administração: uma abordagem prática. São Paulo: Atlas, 2015.
KOTLER, P. KELLER, K. L. Administração de Marketing. 15 ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2018.
LOURENÇO, C. D. S. KNOP, M. F. T. Ensino Superior em Administração e Percepção da Qualidade de Serviços: Uma Aplicação da Escala SERVQUAL. Revista Brasileira de Gestão e Negócio: São Paulo, v.13, n.39, p. 219-233, abril/junho 2011.
LOVELOCK, C. WIRTZ, J. HEMZO, M. A. Marketing de Serviços : Pessoas, Tecnologia e Estratégia. 7 ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011.
MANN, P. S. LACKE, C. J. Introdução à Estatística.8 ed. Rio de Janeiro: LTC, 2015.
MATTAR, F. N. Pesquisa de Marketing. 5 ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2012
NOGUEIRA, T. G. Avaliação da Qualidade na Prestação de Serviços em Uma Instituição de Ensino Superior: um Estudo Sobre os Serviços Complementares Através do uso da Escala Servqual. Dissertação (Mestrado em Administração) Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, p. 119, 2010.
SAMPAIO, H. O Setor Privado de Ensino Superior no Brasil: Continuidades e Transformações. Revista Ensino Superior Unicamp: São Paulo, ed. 4, 2011.
SILVA, R. H. S. A Qualidade de Cursos em um Campus Fora de Sede: Um Estudo sob a Ótica Discente a Partir da Escala Hedperf. 2018. 20 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Ciências Contábeis) - Universidade Federal de Uberlândia, Ituiutaba, 2018.
ZEITHAML, V. A. BITNER, Z. J. GREMLE, D. D. Marketing de Serviços : A Empresa Com Foco no Cliente. 6 ed. Porto Alegre : AMGH, 2014.
Publicado
Cómo citar
Número
Sección
Licencia
Derechos de autor 2024 Diego Campos Pereira, Janice Queiroz de Pinho Gonçalves
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución 4.0.
Todos os autores que submetem e publicam nesta revista concordam com os seguintes termos:
- Declaro que o presente artigo é original, não tendo sido submetido à publicação em qualquer outro periódico nacional ou internacional, seja em parte ou em sua totalidade.
- Declaro, ainda, que uma vez publicado na Repad, editada pela Universidade Federal de Mato Grosso, Câmpus Rondonópolis, o Trabalho jamais será submetido por mim ou por qualquer um dos demais coautores, caso haja, a qualquer outro periódico.
- Autores mantém os direitos autorais e concedem à revista o direito de primeira publicação, com o trabalho simultaneamente licenciado sob a Licença Creative Commons Attribution que permite o compartilhamento do trabalho com reconhecimento da autoria e publicação inicial nesta revista.
- Autores têm permissão e são estimulados a publicar e distribuir seu trabalho online (ex.: em repositórios institucionais ou na sua página pessoal) a qualquer ponto antes ou durante o processo editorial, já que isso pode gerar alterações produtivas, bem como aumentar o impacto e a citação do trabalho publicado.
- Autores têm autorização para assumir contratos adicionais separadamente, para distribuição não-exclusiva da versão do trabalho publicada nesta revista (ex.: publicar em repositório institucional ou como capítulo de livro), com reconhecimento de autoria e publicação inicial nesta revista.
