SATISFAÇÃO DOS CLIENTES ACERCA DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS POR UM PET SHOP NA CIDADE DE PAU DOS FERROS/RN

Autores

  • Silmara Bruna de Oliveira bruna_silmara@hotmail.com
  • Mariana Ferreira Pessoa marianafepessoa@gmail.com
    UERN
  • Mayara Muniz de Oliveira mayaramuniz@uern.br
  • Laecio da Cunha Oliveira laeciocunha@uern.br

DOI:

10.30781/repad.v6i1.13316

Palavras-chave:

Escala Servqual. Dimensões de Qualidade. Expectativa. Satisfação.

Resumo

Este artigo teve como objetivo avaliar o nível de satisfação dos clientes acerca da qualidade dos serviços prestados por um Pet Shop na cidade de Pau dos Ferros/RN, por meio da aplicação da ferramenta SERVQUAL. A pesquisa caracteriza-se, quanto a sua finalidade, como descritiva, com abordagem quantitativa. O universo desta pesquisa foram os clientes que utilizam os serviços da organização com regularidade, totalizando uma amostra de 86 pessoas. A partir dos resultados constatou-se que algumas dimensões de qualidade ficaram abaixo da expectativa do cliente, sendo a: tangibilidade; presteza e confiabilidade. Estes dados servem de direcionamento para possíveis mudanças dentro da organização, com as informações obtidas, o gestor poderá intervir realizando melhorias para obter resultados positivos para a organização. De maneira geral, ao comparar a expectativa com a satisfação dos consumidores, percebeu-se que a maioria apresentou resultados negativos. Portanto, é importante que a gestão busque melhores resultados, para que as dimensões obtenham saldo positivo no longo prazo.

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Publicado

2022-05-01 — Atualizado em 2022-05-31

Versões

Como Citar

DE OLIVEIRA, S. B.; FERREIRA PESSOA, M.; MUNIZ DE OLIVEIRA, M. .; DA CUNHA OLIVEIRA, L. . SATISFAÇÃO DOS CLIENTES ACERCA DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS POR UM PET SHOP NA CIDADE DE PAU DOS FERROS/RN. Revista Estudos e Pesquisas em Administração, [S. l.], v. 6, n. 1, 2022. DOI: 10.30781/repad.v6i1.13316. Disponível em: https://periodicoscientificos.ufmt.br/ojs/index.php/repad/article/view/13316. Acesso em: 26 nov. 2024.