AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO SOB A ÓTICA DO CONSUMIDOR: Um estudo no varejo
DOI:
10.30781/repad.v4i1.9512Palavras-chave:
Satisfação. Pré-venda. Consumidor.Resumo
A chave para conquistar e manter clientes é criar na mente das pessoas uma experiência de satisfação. A satisfação é o sentimento de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado sobre determinado serviço ou produto em relação às expectativas do consumidor. O objetivo do estudo é analisar a satisfação dos clientes em relação ao comércio de uma cidade do estado do Paraná. Este estudo foi realizado por meio de uma pesquisa bibliográfica e quantitativa, conforme a natureza das variáveis da pesquisa. A amostragem foi não probabilística por conveniência. O levantamento de dados foi feito por meio de 120 questionários aplicados aos consumidores. Os resultados mostram que o comércio da cidade tem alguns fatores negativos, e outros positivos, onde os principais achados apontam que os higiene e limpeza das lojas recebem a melhor avaliação (de “ótimo/bom”), com 75,0%, enquanto que o pós venda aparece com 23,8% (de “ótimo/bom”).
Downloads
Referências
ARAUJO, Laiana de Cassia Quadros; LOPES, Arleson Eduardo Monte Palma. Marketing de relacionamento para o sucesso empresarial das microempresas do varejo: um estudo de caso da empresa ótica Dennys no município de Bragança-Pa. REPAE-Revista de Ensino e Pesquisa em Administração e Engenharia, v. 5, n. 1, p. 33-79, 2019.
BERRO, Diego. Atendimento pós-venda: gestão estratégica da excelência - 2010. Disponível em: <http://www.administradores.com.br>. Acesso em: 02 de agosto de 2019.
BEZERRA, Igor Salume. Qualidade do ponto de vista do cliente. São Paulo: Biblioteca 24 horas, 2013.
BRITO, Eliane Pereira Zamith; VIEIRA, Valter Afonso; ESPARTEL, Lélis Balestrin. A pesquisa na área do varejo: reflexões e provocações. Revista de Administração de Empresas, v. 51, n. 6, p. 522-527, 2011.
CAMARGO, Patrik Swayze Gonçalves et al. As contribuições da utilização do marketing de relacionamento nos resultados das vendas. Facit Business and Technology Journal, v. 1, n. 6, 2018.
CASTRO, Monalisa de Souza. Ouvidoria Bancária: O Itaú Unibanco - UNILASALLE/RJ 2012. Disponível em:< www.administradores.com.br/.../ouvidoria>. Acesso em: 01 de agosto de 2019.
COMIOTTO, F.D. et al. Comprei meu carro, o que vem depois analise da percepção e da importância atribuídas por clientes em serviços de pós venda. Revista Brasileira de Marketing - ReMARK, v.13, n.6, 2014.
COSTA, A. S. C.; SANTANA, L.C.; TRIGO, A. C. Qualidade do atendimento ao cliente: um grande diferencial competitivo para as organizações. Revista de Iniciação Científica – RIC Cairu. Jun. 2015, Vol 02, n° 02, p. 155-172.
DA SILVA, Diego Ferreira et al. Promoção de vendas: uma ferramenta estratégica para a fidelização de clientes em tempos de crise. REINPEC-Revista Interdisciplinar Pensamento Científico, v. 2, n. 1, 2016.
DA SILVA MELO, João Leonardo; DA SILVA, Norileide Oliveira; QUEVEDO, Andressa Pacífico Franco. Gestão da Qualidade e Princípio da Eficiência: uma Análise da Prestação de Serviços nas Universidades Públicas da Cidade de Petrolina-PE. Id on line revista multidisciplinar e de psicologia, 2016, 10.30: 131-143.
DANTAS, Edmundo Brandão. Gestão da informação sobre a satisfação de consumidores e clientes: condição primordial na orientação para o mercado. São Paulo: Atlas, 2014.
DEMO, Pedro. Metodologia do conhecimento científico. São Paulo: Atlas, 2000.
EISNER, Michel. O jeito Disney de encantar os clientes. Ed. Saraiva, São Paulo, 2011.
ESPINOZA, Francine; D'ANGELO, André Cauduro; LIBERALI, Guilherme. A influência da atmosfera de varejo sobre os consumidores. Revista de Administração-RAUSP, v. 40, n. 2, p. 109-122, 2005.
FONSECA, J. J. S. Metodologia da pesquisa científica. Fortaleza: UEC, 2002.
GARCIA, M. T. Comportamento do Consumidor. Rio de Janeiro: Gama Filho, 2011.
GIANESI, I. G.; CORRÊA, H. L. Administração Estratégica de Serviços: operações para a satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 1996.
GIL, Antônio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2017.
HAYES, B. E. Medindo a satisfação do cliente: desenvolvimento e uso de questionários. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1992.
HOFFMANN, K. D.; BATESON, J. E G. Princípios marketing de serviço: conceitos, estratégias e casos. 2ª ed. São Paulo: Cengage Learning, 2008.
KOTLER, Philip; KELLER, Kevin L. Administração de Marketing. 12. Edição. São Paulo, Pearson Prentice Hall, 2006
KOTLER, Philip e ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. 14. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2014.
LARENTIS, Fabiano, Comportamento do consumidor. Ed. Iesde Brasil S/A, Curitiba, PR 2012.
LARAN, Juliano Aita; ESPINOZA, Francine da Silveira. Consumidores satisfeitos, e então? Analisando a satisfação como antecedente da lealdade. Revista de administração contemporânea, Curitiba, v. 8, n. 2, p. 51-70, 2004.
LAS CASAS, A. L. Administração de marketing: conceitos, planejamento e aplicações à realidade brasileira. 4 ed. São Paulo: Atlas, 2010.
LEVITT, T. A imaginação de marketing. São Paulo: Atlas, 1990.
LOPES, Evandro Luiz et al. O novo consumidor idoso: identificação dos atributos varejistas relevantes. RAE-Revista de Administração de Empresas, v. 53, n. 6, p. 551-564, 2013.
MATTAR, F. N. Pesquisa de marketing. 3 ed. São Paulo, Atlas, 2001.
MORAIS, Aline Silva Autran de et al. Práticas de gestão de marketing multicanal: estudo no varejo de bens de consumo. Contextus – Revista Contemporânea de Economia e Gestão, [s.l.], v. 16, n. 3, p.66-100, 12 dez. 2018.
PINHEIRO, Roberto Meireles et al. Comportamento do consumidor. Rio de Janeiro: FGV editora, 2011.
RODRIGUES, K.P.; SILVA, L.C.D.; ANDRADE, A.P. Uma análise das ações de pós-venda como estratégia de fidelização. VIII Convibra Administração. Congresso Virtual Brasileiro de Administração, 2011.
SAMPIERI, R. H. et al. Metodologia da investigação. México: McGraw-Hill, 1991.
SAUSEN, Juliana Da Fonseca Capssa Lima et al. Marketing sensorial: limites e possibilidades no varejo físico e virtual de vestuário. Anais do Simpósio Latino-Americano de Estudos de Desenvolvimento Regional, v. 1, n. 1, 2018.
SIEGEL, Sidney; CASTELLAN, Jr, N. John. Estatística Não Paramétrica para as Ciências do Comportamento. Artmed-Bookman. São Paulo, 2017.
SOBRINHO, Cristiano. O serviço Pós-Venda como um diferencial. Revista Super Meio & Mídia – 2005. Disponível em: http://www.estruturadinamica.com.br/artigo005.html. Acesso em: 29 de julho de 2019.
SOLOMON, Michael R. O comportamento do consumidor: comprando, possuindo e sendo. 11 ed. Porto Alegre – RS: Bookman, 2016.
TAVARES, Fabiano Vargas; DE ALMEIDA, Stefânia Ordovás; MACHADO, Maria Amália Dutra. A Primeira Impressão é a que Fica: A Influência da Vitrine na Decisão de Compra. In: CLAV 2018. 2018.
TRIVIÑOS, A. N. S. Introdução à pesquisa em ciências sociais: a pesquisa qualitativa em educação. São Paulo: Atlas, 1987.
ZACHARIAS, Maria Luiza Barcellos; FIGUEIREDO, Kleber Fossati; DE ALMEIDA, Vic-tor Manoel Cunha. Determinantes da satisfação dos clientes com serviços bancários. RAE-eletrônica, v. 7, n. 2, 2008.
Publicado
Como Citar
Edição
Seção
Licença
Todos os autores que submetem e publicam nesta revista concordam com os seguintes termos:
- Declaro que o presente artigo é original, não tendo sido submetido à publicação em qualquer outro periódico nacional ou internacional, seja em parte ou em sua totalidade.
- Declaro, ainda, que uma vez publicado na Repad, editada pela Universidade Federal de Mato Grosso, Câmpus Rondonópolis, o Trabalho jamais será submetido por mim ou por qualquer um dos demais coautores, caso haja, a qualquer outro periódico.
- Autores mantém os direitos autorais e concedem à revista o direito de primeira publicação, com o trabalho simultaneamente licenciado sob a Licença Creative Commons Attribution que permite o compartilhamento do trabalho com reconhecimento da autoria e publicação inicial nesta revista.
- Autores têm permissão e são estimulados a publicar e distribuir seu trabalho online (ex.: em repositórios institucionais ou na sua página pessoal) a qualquer ponto antes ou durante o processo editorial, já que isso pode gerar alterações produtivas, bem como aumentar o impacto e a citação do trabalho publicado.
- Autores têm autorização para assumir contratos adicionais separadamente, para distribuição não-exclusiva da versão do trabalho publicada nesta revista (ex.: publicar em repositório institucional ou como capítulo de livro), com reconhecimento de autoria e publicação inicial nesta revista.
