VITRINE DE INSATISFAÇÃO: Um olhar para o pós-vendas das relações comerciais de eletroeletrônicos em plataformas digitais

Autores

  • Lucas Adriano Dias Ramos lucasadrianodias@gmail.com
    UNIVERSIDADE FEDERAL DE MATO GROSSO
  • Francisco Mirialdo Chaves Trigueiro fmctrigueiro@yahoo.com.br
    UNIVERSIDADE FEDERAL DE MATO GROSSO https://orcid.org/0000-0002-4704-2764

DOI:

10.30781/repad.v3i3.8703

Palavras-chave:

E-commerce, Pós-venda, Plataformas digitais, Reclamações de clientes

Resumo

A evolução tecnológica trouxe muitas mudanças para o cotidiano da sociedade, principalmente com relação ao comércio. O comportamento mais exigente dos consumidores obrigou as organizações a agir de forma mais proativa, tornando-as cada vez mais responsáveis pela captação do cliente. O objetivo geral deste trabalho é analisar os principais motivos das reclamações dos consumidores na plataforma digital Reclame Aqui com relação ao processo de compra de eletroeletrônicos durante o ano de 2017 até 13 de dezembro de 2018. A forma de pesquisa escolhida foi a descritiva com coleta de dados no portal Reclame. As informações extraídas a partir das reclamações determinaram o panorama das vendas no ambiente virtual, sendo que o defeito de funcionamento foi a principal reclamação, ocorreu também um grande número de reclamações não resolvidas, e os clientes demonstraram uma avaliação negativa quanto a falta de proatividade das empresas no processo de solução de problemas.

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Biografia do Autor

Francisco Mirialdo Chaves Trigueiro, UNIVERSIDADE FEDERAL DE MATO GROSSO

Possui graduação em Administração pela Universidade Federal da Paraíba (2001), mestrado em Administração (Marketing) pela Universidade Federal da Paraíba (2005) e doutorado em Administração pela Universidade Municipal de São Caetano do Sul (2017). Desde agosto de 2006 é professor do Departamento de Administração da Faculdade de Administração e Ciências Contábeis da Universidade Federal de Mato Grosso (UFMT). Na área de Empresas tem experiência em Marketing, Vendas e Logística e na área docente com disciplina Teoria Geral da Administração e Administração de Marketing. Como pesquisador, os estudos em marketing, com destaque para comportamento do consumidor

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Publicado

2019-12-31

Como Citar

RAMOS, L. A. D.; TRIGUEIRO, F. M. C. VITRINE DE INSATISFAÇÃO: Um olhar para o pós-vendas das relações comerciais de eletroeletrônicos em plataformas digitais. Revista Estudos e Pesquisas em Administração, [S. l.], v. 3, n. 3, p. 115–132, 2019. DOI: 10.30781/repad.v3i3.8703. Disponível em: https://periodicoscientificos.ufmt.br/ojs/index.php/repad/article/view/8703. Acesso em: 5 nov. 2024.

Edição

v. 3 n. 3 (2019): Setembro-Dezembro (2019)

Seção

Artigos

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