vol.
4, n. 1, Janeiro-Abril/2020
DOI: https://doi.org/10.30781/repad.v4i1.9542
AVALIAÇÃO DA
SATISFAÇÃO SOB A ÓTICA DO CONSUMIDOR: Um estudo no varejo
Cláudio
Chiusoli
http://orcid.org/0000-0002-7844-3632
Universidade
Estadual do Centro Oeste
Guarapuava,
Paraná, Brasil
Elcio Vitor
Kolodi
https://orcid.org/0000-0001-8864-0384
Universidade
Estadual do Centro Oeste
Pitanga,
Paraná, Brasil
Nome Franciele Ladislau
https://orcid.org/0000-0002-6939-1770
Universidade
Estadual do Centro Oeste
Pitanga,
Paraná, Brasil
Jaqueline
Aparecida Egler
https://orcid.org/0000-0002-2760-0861
Universidade
Estadual do Centro Oeste
Pitanga,
Paraná, Brasil
Josenilda
Morais
https://orcid.org/0000-0002-2807-4787
Universidade
Estadual do Centro Oeste
Pitanga,
Paraná, Brasil
RESUMO
A chave para conquistar e manter clientes é
criar na mente das pessoas uma experiência de satisfação. A satisfação é o
sentimento de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho
esperado sobre determinado serviço ou produto em relação às expectativas do
consumidor. O
objetivo do estudo é analisar a satisfação dos clientes em relação ao comércio
de uma cidade do estado do Paraná. Este estudo foi realizado por meio de uma pesquisa
bibliográfica e quantitativa, conforme a natureza das variáveis da pesquisa. A amostragem foi
não probabilística por conveniência. O levantamento de dados foi feito por meio
de 120 questionários aplicados aos consumidores. Os resultados mostram que o
comércio da cidade tem alguns fatores negativos, e outros positivos, onde os principais achados apontam que os higiene e limpeza das lojas recebem a
melhor avaliação (de “ótimo/bom”), com 75,0%, enquanto que o pós venda aparece com 23,8% (de “ótimo/bom”).
Palavras-chave: Satisfação. Pré-venda. Consumidor.
EVALUATION OF SATISFACTION FROM A CONSUMER OPTIC: A retail study
ABSTRACT
The key to winning and retaining customers is to
create a satisfying experience in people's minds. Satisfaction is the feeling
of pleasure or disappointment that results from comparing the expected
performance of a particular service or product against consumer expectations.
The aim of the study is to analyze the satisfaction of customers in relation to
commerce in a city in the state of Paraná. This study was conducted by means of
a bibliographic research and the nature of the research variables is
characterized as quantitative. Sampling was not probabilistic for convenience.
Data were collected through 120 questionnaires applied to consumers. The
results show that the city's trade has some negative and some positive factors,
where the main findings indicate that the hygiene and cleanliness of the stores
receive the best rating (of “great/good”), with 75,0%, while the post sales
appear with 23,8% (of “great/good”).
Keyword: Satisfaction. Presale. Consumer.
Submetido: 13/12/2019
Aceito: 30/01/2020
Publicado: 31/01/2020
INTRODUÇÃO
Este
estudo avalia a satisfação dos consumidores em relação ao comércio de varejo de
uma cidade do estado do Paraná.
O
varejo é conhecido como uma gama de empresas que realizam negócios e que
acrescentam valor aos produtos e serviços ofertados aos consumidores seja para
uso pessoal ou familiar e que envolve além das operações de venda, aspectos
relacionados as finanças, marketing, espaço geográfico entre outros aspectos
(BRITO; VIEIRA; ESPARTEL, 2011).
É
notável a competitividade presente no mercado, decorrente do grande número e
capacidade dos concorrentes. E obter a satisfação dos clientes ganhou mais
importância no contexto gerencial, uma vez que possibilita a conquista e
fidelização de clientes. A satisfação do consumidor é, para as empresas, o único
meio de obter e manter clientes, e constitui um objetivo imprescindível para as
organizações (LEVITT, 1990).
A
satisfação é um sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da
comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às
expectativas da pessoa; ou seja, o consumidor compara o valor pago pelo produto
e os benefícios adquiridos com o mesmo, sendo esta a equação que resultará na
satisfação ou insatisfação do consumidor com o produto adquirido (KOTLER;
KELLER, 2006).
Por isso a
importância de verificar qual o impacto da atmosfera das lojas de varejo a
respeito das percepções de qualidade dos produtos e serviços, além dos preços
praticados aos consumidores, e a influência exercida sobre a percepção acarreta
na intenção de retorno e recomendação de uma loja (ESPINOZA; D'ANGELO;
LIBERALI, 2005).
Assim os
estudos da gestão de preços, de variedade e da qualidade e variedade dos
produtos ofertados e do atendimento dado aos clientes, tem recebido maior
ênfase desde então quando se pensa nos atributos de uma loja do varejo e que
possa gerar fidelização (LOPES et al., 2013).
Considerando essa questão, a justificativa da
pesquisa se dá pelo fato de que, conforme
argumento de Hoffmann e Bateson (2008), não se pode minimizar a importância da
satisfação do cliente, de forma que esta precisa ser medida e definida por
todas as empresas de serviços.
Assim,
o conhecimento das percepções e reações dos clientes, relacionados aos negócios
de uma determinada organização, podem aumentar muito as possibilidades de tomar
melhores decisões empresariais (HAYES, 1992).
Segundo
Corrêa e Gianesi (1996), não é possível gerenciar o que não se pode medir;
portanto, o maior benefício de conhecer o grau de satisfação dos clientes é
saber onde é possível melhorar, visto que esperar que os clientes reclamem é
uma atitude ingênua.
Para
Kotler e Keller (2006), é importante satisfazer os consumidores porque as
vendas de uma organização decorrem de dois grupos: consumidores novos e
consumidores leais, e pode custar dezesseis vezes mais trazer um novo
consumidor ao mesmo nível de rentabilidade de um consumidor perdido.
Assim,
a retenção do consumidor é mais importante do que sua atração; a chave para a
retenção do consumidor é sua satisfação para que torne-se lealdade. Baseado na
visão de Kotler e Keller (2006), as pesquisas
de satisfação dos clientes devem ser realizadas com frequência, porque os
valores dos clientes estão em constante mudança.
Convém ressaltar que pesquisas de satisfação dos clientes trazem benefícios
tanto para os gerentes, que saberão o que podem melhorar, quanto para os
clientes, que poderão desfrutar de um produto com maior qualidade.
Diante
do exposto, o problema norteador da
pesquisa tem por finalidade saber qual a avaliação da população quanto a sua
satisfação em relação ao comércio local de uma cidade do estado do Paraná?
O objetivo do estudo é analisar a satisfação dos
clientes em relação ao comércio de uma cidade do estado do Paraná. Como objetivos específicos, buscou-se avaliar: i) em relação
ao conforto e ao ambiente oferecido; ii) em relação ao produto, preço, promoção
e pontos de vendas; iii) em relação à qualidade, educação e rapidez do
atendimento dos vendedores.
REFERENCIAL TEÓRICO
Previamente, foi
realizada uma revisão teórica com o objetivo de esclarecer o assunto que compõe
a literatura referente ao comportamento do consumidor, à satisfação do
consumidor e atendimento pós-venda.
Comportamento
do consumidor
Conforme Solomon
(2016), os gestores de marketing reconhecem que o comportamento do consumidor
nada mais é do que um processo contínuo que não se restringe apenas ao momento
da compra, mas também na pré-compra e pós-compra.
O análise do
comportamento do consumidor permite que se compreenda a geração de valor para o
consumidor, satisfazendo as suas necessidades e desejos. Entender essas
necessidades e desejos ajuda a pensar no mercado segundo a ótica dos
consumidores (PINHEIRO et al., 2011).
Para efetuar uma compra, o consumidor
reconhece que tem um desejo ou necessidade por um produto ou serviço e procura
informações em relação a este, avalia as alternativas e decide a compra. Por
fim, consome e faz uma avaliação se está satisfeito ou insatisfeito (LARENTIS,
2012).
Para serem bem sucedidas no mercado
competitivo e ganhar confiança do consumidor é preciso superar a concorrência e
gerar valor significativo na entrega compreendendo os reais desejos e
necessidades dos consumidores (KOTLER; ARMSTRONG, 2014).
Garcia (2011) afirma que o cliente concretiza
uma compra após a tomada de decisão com base no pensamento, comportamento e sentimento
do que deseja comprar. Dessa forma, é de suma importância que a empresa entenda
esses aspectos relacionados à decisão de compra do consumidor para que possa
definir as estratégias de atuação no mercado.
De acordo
com Las Casas (2010), alguns clientes valorizam, para compra, aspectos que
outros não valorizam, como status, estilos de vida, mudanças no perfil e
outros. À medida em que a sociedade muda, as necessidades individuais de cada
pessoa também mudam. O comportamento do consumidor está ligado à satisfação das
suas necessidades e desejos, por isso é necessária uma avaliação detalhada do
comportamento das pessoas antes, durante e depois da compra (SOLOMON, 2016).
O consumo
é influenciado diretamente por fatores como idade, nível de escolaridade, nível
de renda, gostos e preferências, dentre outros fatores. A partir do
conhecimento de tais fatores é possível que as empresas tracem estratégias para
a segmentação dos mercados e realizem uma análise do comportamento do
consumidor em determinados nichos de mercado. Dessa forma, a partir da análise
do mercado e das características de consumo dos clientes, é possível que as
organizações desenvolvam novos produtos e serviços, condizentes às necessidades
de cada tipo de consumidor, ou a cada grupo de consumo (LAS CASAS, 2010).
Satisfação do consumidor
Uma
empresa só existe por causa dos seus compradores. Atendê-lo com propriedade,
torna-se cada vez mais necessário para as organizações. A satisfação é capaz de
levar a fidelização do consumidor, tornando-os parceiros nos negócios (COSTA;
SANTANA; TRIGO, 2015).
Quando um consumidor aborrecido no processo de troca, repassa sua
insatisfação para outras pessoas mais próximas, e hoje, a lealdade e confiança
do cliente são essenciais para as empresas se manterem no seu negócios, o que
realmente faz a diferença, pois quando as expectativas dos consumidores são
atendidas a partir da compra ou consumo do produto, o resultado é a lealdade
(LARA; SPINOZA, 2004).
A decisão de compra é do cliente, pois se a empresa não atender suas
necessidades certamente terá concorrentes que fará (COSTA; SANTANA; TRIGO,
2015).
Existem três elementos característicos da satisfação; o primeiro
elemento diz respeito que a satisfação denota um estado de natureza
psicológica, que sugere um julgamento baseado na experiência decorrente de uma
percepção racional, juntamente com os elementos emocionais. O segundo é que a
satisfação se origina de uma situação de consumo, ou seja, surge de uma
avaliação após a compra. O terceiro é que a satisfação detém uma característica
relativa, uma vez que deriva de um processo comparativo entre a experiência de
consumo subjetiva, vivida pelo consumidor, e uma base referencial anterior à
compra (DANTAS, 2014).
Para
Bezerra (2013), ter um cliente satisfeito não é tarefa fácil, pois o que é
agrada uma pessoa pode não ser do agrado para outra. Pois cada pessoa possui
características, opinião e gosto, diferente umas das outras, com isso é difícil
conseguir satisfazer a totalidade dos clientes, mas é necessário haver um
grande de esforço para alcançar a satisfação esperada pelo consumidor.
Conforme
Kotler e Armstrong (2014), deter a atenção dos clientes não é uma tarefa fácil,
uma vez que, os clientes têm à acesso a uma variedade maior de produtos,
serviços, marcas, preços e fornecedores.
Segundo
Costa, Santana e Trigo (2015), a organização deve se comprometer com o cliente,
oferecendo um bom atendimento, fazendo-o se sentir importante para empresa, de
modo a satisfazê-lo, pois assim, é possível conquistar e fidelizar esse
cliente. Para satisfazer os clientes, é preciso conhecer o que é importante
para eles, para focar nesses aspectos nos produtos uma vez que esses trarão
maior satisfação.
Ainda
segundo os mesmos autores, ao conhecer as necessidades e expectativas dos
clientes, a organização pode determinar se está atendendo adequadamente, tomando
essas informações para melhorar ou manter determinados aspectos. Além disso, as
empresas precisam surpreender os clientes, indo além de suas expectativas.
A
organização que toma decisões voltadas a atingir ou superar as expectativas dos
clientes já estão a um passo à frente das concorrentes para sobreviver no
mercado, pois, um cliente satisfeito além de voltar a consumir os produtos da
empresa estimula a vinda de outros consumidores. E para que haja diferenciação
nos serviços o desafio dos gestores é focar nas atividades que de fato atendam
ou superem as expectativas dos clientes (ZACHARIAS; FIGUEIREDO; DE ALMEIDA,
2008).
Atendimento
pós-venda
O
pós-venda é um serviço oferecido após a realização da compra do produto ou
serviço. Logo após a aquisição do produto ou serviço, se o cliente identificar
algum aspecto estranho, ou caso ouça informações favoráveis de outros produtos
ou serviços de outro estabelecimento, ficará atento às informações que apoiem
sua decisão. Daí a importância do marketing de relacionamento que teve seu
reconhecimento nas atividades de marketing no início dos a partir da década de
1990, como proposta de fidelização (CAMARGO, 2018).
A
satisfação do cliente após a compra é muito importante, visto que influenciará
seu comportamento subsequente. A fidelização do cliente está intimamente ligada
à relação que a empresa mantém com ele após fechar uma venda de um produto ou
serviço. O consumidor deseja apenas satisfazer uma necessidade e, para que ele
volte, deve haver essa relação pós-venda. O comprador deseja, ao escolher por
determinada empresa, que ela se manifeste interessada por ele,
independentemente se a venda ocorrer ou não (COSTA; SANTANA; TRIGO, 2015).
É
necessário que as empresas tenham um programa de pós-venda que estimule a
fidelização, procurando torná-la distinta das concorrentes. É preciso ouvir os
clientes, suas sugestões e reclamações, e exercer o marketing de relacionamento
com os clientes (RODRIGUES; SILVA; ANDRADE, 2011), sendo um poderoso aliado
comercial entre as organizações e os clientes (ARAUJO; LOPES, 2019).
Segundo
Sobrinho (2005), o cliente de hoje não busca mais aquela empresa que faz o
melhor trabalho da região, ele busca a empresa que entrega, junto ao serviço
solicitado, um brinde chamado satisfação. Dessa forma, os clientes esperam que
o serviço pós-venda seja um atributo do produto tanto quanto a qualidade, o
design, seu rendimento e o preço.
Para
Berro (2010), o serviço de pós-venda não é somente um diferencial competitivo,
mas também uma ferramenta vital no processo de fidelização do cliente, uma vez
que, as instituições podem aumentar a base de clientes e mantê-los. Tal
afirmação a seguir justifica a importância do atendimento pós-venda como parte
da estratégia de fidelização de cliente.
E,
conforme exposto por Castro (2012), ao se utilizar de metodologias e técnicas
adequadas, um bom programa de estudo da satisfação dos clientes permite:
avaliar o grau de satisfação dos clientes; avaliar o desempenho da empresa em
relação aos seus principais concorrentes; compreender os aspectos de maior
impacto para a satisfação dos clientes; avaliar a sintonia entre a direção e a
expectativa dos clientes; definir estratégia de melhoria de qualidade a partir
dos pontos fortes e dos pontos a desenvolver; otimizar os investimentos a
partir da definição precisa de estratégia de qualidade.
Nas
últimas décadas, muitas organizações passaram a perceber que os colaboradores
são seus ativos mais importantes. Isso é mais palpável no atendimento ao
cliente. São os colaboradores que estão na linha de frente, cara a cara com o
consumidor. E mesmo que não estejam em contato direto, são eles que controlam
as operações e processos pelos quais o atendimento é realizado (EISNER, 2011).
PROCEDIMENTO METODOLÓGICOS
Este estudo foi realizado por meio de uma
pesquisa empírica e bibliográfica. A pesquisa empírica, segundo Demo (2000), se
dedica ao experimento e ao tratamento baseados na realidade, cria e analisa
dados. Já a pesquisa bibliográfica, de acordo com Gil (2017), é elaborada com
base em materiais já publicados sobre determinado tema de pesquisa. Deste modo,
foram utilizadas fontes de natureza bibliográfica, tais como: livros, artigos
científicos e outras publicações, objetivando do tema objeto do estudo.
Assim, desdobra-se mais detalhadamente sua
confecção diante de 9 quesitos explicativos que seguem: i) Quanto à natureza
das variáveis e objetivos; ii) Quanto à população e à unidade de observação;
iii) Quanto às variáveis e escalas utilizadas; vi) Quanto à técnica de
amostragem; v) Quanto à forma da coleta dos dados; vi) Quanto à forma da
abordagem; vii) Quanto à procedência dos dados; viii) Quanto ao recorte; e ix)
Quanto à técnica estatística.
Quanto à natureza das variáveis, a pesquisa foi caracterizada como quantitativa, a qual, segundo Fonseca
(2002), se centra na objetividade. Influenciada pelo positivismo, considera que
a realidade só pode ser compreendida com base na análise de dados brutos,
recolhidos com o auxílio de instrumentos padronizados e neutros. A pesquisa
quantitativa recorre à linguagem matemática para descrever as causas de um
fenômeno, as relações entre as variáveis.
Quanto às variáveis, foram utilizadas 14
questões, sendo 4 perfis (gênero, faixa etária, escolaridade e ocupação atual).
As questões abordadas avaliavam quesitos sobre:
o comportamento do vendedor (se ele é cordial, educado, se atende com
qualidade e rapidez) e sobre como é o comércio (se tem higiene/limpeza, os
preços praticados, promoções oferecidas, qualidade e variedade dos produtos,
decoração e beleza das vitrines e o contato da empresa após a compra).
Quanto à escala utilizada, foi a ordinal, que
define a posição de relação de objetos ou indivíduos sobre uma característica,
mas não tem suposições quanto a distância entre as posições (GIL, 2017).
Quanto aos objetivos, esta pesquisa foi
classificada como descritiva, o qual, exige do investigador uma série de
informações sobre o que se deseja pesquisar, uma vez que, esse tipo de estudo
pretende descrever os fatos e fenômenos de determinada realidade (TRIVIÑOS,
1987).
Quanto à população e unidade de observação,
trata-se de uma cidade do interior do Paraná e foi definido de que o
participante do estudo deveria ser o consumidor que circulava no comércio e
estava fazendo algum tipo de compra. E por se
tratar de uma cidade pequeno porte em torno de cerca de 30 mil habitantes,
optou-se por fazer o levantamento em um final de semana no qual as pessoas
teriam um maior tempo para ir ao comércio, além do que, muitos moram na zona
rural.
Quanto à técnica de amostragem, foi definida como não probabilística por conveniência, e por cotas
quanto ao gênero, na qual, segundo Gil (2017), o pesquisador selecionava os
elementos a que tem acesso com maior facilidade, considerando que estes possam,
de alguma forma, retratar a realidade dos consumidores da cidade.
No total foram entrevistados 120 consumidores,
o que se torna necessário registrar que devido a técnica de amostragem
utilizada, não se deve realizar inferência dos resultados para toda a população
da cidade.
Quanto à forma da abordagem, a pesquisa foi realizada in loco,
e os questionários foram aplicados pessoalmente junto ao consumidor que
frequentava o comércio de rua.
Quanto à procedência dos dados, trata-se de
dados primários, que são aqueles que não foram antes coletados, estando ainda
com os pesquisadores, e que são coletados com o propósito de atender às
necessidades específicas da pesquisa em andamento (MATTAR, 2001).
Quanto ao recorte da
pesquisa, trata-se de um estudo transversal, no qual a coleta dos dados ocorreu
em um só momento, pretendendo descrever e analisar o estado de uma ou várias
variáveis em um dado momento (SAMPIERI et al.,
1991).
Quanto à técnica estatística, a análise dos
dados consistiu em análises univariadas e bivariadas com base em frequências
absolutas e relativas. As medidas de associação foram testadas por meio do
teste não paramétrico, o Qui-Quadrado (SIEGEL; CASTELLAN, 2017), cuja hipótese
da pesquisa (H0) formulada é: Não há diferença significativa na avaliação do
comércio em relação às variáveis pesquisadas segmentadas por gênero, faixa
etária, escolaridade e ocupação atual.
ANÁLISE E APRESENTAÇÃO DOS DADOS
A pesquisa foi aplicada junto aos consumidores
de uma cidade do estado do Paraná, onde responderam um questionário com
questões relacionadas à satisfação dos clientes em relação ao comércio da
cidade.
Por meio dos Quadros 1 a 3 apresenta-se o
perfil dos entrevistados. As análises realizadas são referente aos Quadros 4 a
14 que estão segmentados pelo perfil dos entrevistados: gênero (feminino e
masculino), faixa etária (até 20 anos, de 21 a 30 anos e acima de 30 anos),
escolaridade (fundamental/médio e superior) e o enquadramento atual quanto a
ocupação (estudo, trabalho e estudo/trabalho).
O Quadro 15 finaliza com o resumo da pesquisa
e o Quadro 16 apresenta o teste estatístico não paramétrico Qui-Quadrado para
verificar se há divergências de opiniões em relação às categorias estudadas.
Perfil
dos entrevistados
O Quadro 1 apresenta o perfil dos entrevistados quanto ao gênero. Os
entrevistados foram estratificados referente a este aspecto, sendo 50%
masculino e 50% feminino. Observa-se que os participantes de maior faixa
etária, acima dos 30 anos, em maior proporção do sexo masculino (57,1%). Entre
os entrevistados com curso superior, predominam as mulheres (59,4%) e da mesma
forma entre aqueles que declaram que somente estudam os entrevistados feminino
representam 69,2%.
Quadro 1. Gênero versus faixa etária, escolaridade e ocupação
Até 20 |
21/30 |
30+ |
Fund/Médio |
Sup. |
Estudo |
Trabalho |
Estudo/trab. |
Total |
|
Feminino |
55,6% |
51,0% |
42,9% |
39,3% |
59,4% |
69,2% |
42,6% |
51,7% |
50,0% |
Masculino |
44,4% |
49,0% |
57,1% |
60,7% |
40,6% |
30,8% |
57,4% |
48,3% |
50,0% |
Total |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
Fonte. Dados da pesquisa (2019)
O Quadro
2 apresenta o perfil dos entrevistados quanto à faixa etária. Por meio dele é
possível perceber que os participantes do sexo masculino (33,3%) em proporção
são mais velhos que aqueles do sexo feminino (25%), acima de 30 anos; além
disso, entre o que somente estudam, predominam os mais jovens, com até 20 anos
(76,9%), enquanto os que se declararam que somente trabalham predomina os entrevistados
com mais de 30 anos (57,4%).
Quadro 2. Faixa etária versus sexo, escolaridade e ocupação
Fem. |
Masc. |
Fund/Médio |
Sup. |
Estudo |
Trabalho |
Estudo/trab. |
Total |
|
Até 20 anos |
33,3% |
26,7% |
23,2% |
35,9% |
76,9% |
4,3% |
40,0% |
30,0% |
21/30 anos |
41,7% |
40,0% |
39,3% |
42,2% |
23,1% |
38,3% |
46,7% |
40,8% |
30+ |
25,0% |
33,3% |
37,5% |
21,9% |
0,0% |
57,4% |
13,3% |
29,2% |
Total |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
Fonte. Dados da pesquisa (2019)
O Quadro
3 apresenta o perfil dos entrevistados quanto à escolaridade; através dele
nota-se que os participantes do sexo feminino, em sua maioria, têm ensino
superior (63,3%), enquanto os do sexo masculino têm ensino fundamental ou médio
(56,7%). Além disso, os participantes mais jovens, até 20 anos, em comparação
possuem curso superior (63,9%), enquanto os entrevistados com idade acima de 30
anos, predomina sua escolaridade de ensino fundamental e médio (60%).
Quadro 3. Escolaridade versus sexo, faixa etária e ocupação
|
Fem. |
Masc. |
Até 20 |
21/30 |
30+ |
Estudo |
Trabalho |
Estudo/trab. |
Total |
Fund./Médio |
36,7% |
56,7% |
36,1% |
44,9% |
60,0% |
46,2% |
66,0% |
31,7% |
46,7% |
Superior |
63,3% |
43,3% |
63,9% |
55,1% |
40,0% |
53,8% |
34,0% |
68,3% |
53,3% |
Total |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
Fonte. Dados da pesquisa (2019)
O Quadro 4 apresenta
o perfil dos respondentes quanto à ocupação atual, percebe-se que, em ambos os
sexos, a maioria trabalha e estuda (51,7% entre as mulheres e 48,3% entre os
homens), também que a maioria com até 20 anos trabalha e estuda (66,7%); dos 21
aos 30 anos também (57,1%), e acima dos 30 somente trabalha (77,1%). Entre os
entrevistados quanto a escolaridade, aqueles que possuem nível fundamental e
médio, 55% apenas trabalha; e com nível superior, 64% trabalha e estuda.
Quadro 4. Ocupação atual versus sexo, faixa etária e escolaridade
Fem. |
Masc. |
Até 20 |
21/30 |
30+ |
Fund/Médio |
Sup. |
Total |
|
Trabalho e estudo |
51,7% |
48,3% |
66,7% |
57,1% |
22,9% |
33,9% |
64,1% |
50,0% |
Apenas trabalho |
33,3% |
45,0% |
5,6% |
36,7% |
77,1% |
55,4% |
25,0% |
39,2% |
Apenas estudo |
15,0% |
6,7% |
27,8% |
6,1% |
0,0% |
10,7% |
10,9% |
10,8% |
Total |
100% |
100% |
100% |
100 % |
100% |
100% |
100% |
100% |
Fonte. Dados da pesquisa (2019)
DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
O Quadro
5 tem por objetivo apresentar a avaliação dos consumidores referente à educação
e cordialidade dos vendedores no comércio da cidade. Percebe-se que dentre os consumidores,
55,8% avaliam como ótimo ou bom, 33,3% avaliam como regular, e 10,8% avaliam
como Ruim ou Péssimo. Dessa forma, chegou-se a um indicador de 44,1% de
“regular/ruim/péssimo”, uma vez que se destaca os consumidores de faixa etária
entre 21 a 30 anos que avaliam com menor satisfação (49%) e as mulheres
(46,7%). Diante dos números obtidos, Cabe então aos gestores atentar para essa
variável, pois a qualidade no atendimento é um aspecto fundamental, levado
muito a sério pelas empresas privadas, onde a educação e a cordialidade, a
maneira com a qual são tratados os clientes pode ser determinante de sucesso ou
insucesso da organização (DA SILVA MELO; DA SILVA; QUEVEDO, 2016).
Quadro 5. Educação e cordialidade dos vendedores
Fem. |
Masc. |
Até 20 |
21/30 |
30+ |
Fund |
Sup. |
Estudo |
Trabalho |
Estudo |
Total |
|
Ótimo |
53,3% |
58,3% |
55,6% |
51,0% |
62,9% |
58,9% |
53,1% |
61,5% |
53,2% |
56,7% |
55,8% |
Regular |
31,7% |
35,0% |
38,9% |
30,6% |
31,4% |
35,7% |
31,3% |
30,8% |
34,0% |
33,3% |
33,3% |
Ruim |
15,0% |
6,7% |
5,6% |
18,4% |
5,7% |
5,4% |
15,6% |
7,7% |
12,8% |
10,0% |
10,8% |
Total |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
Fonte. Dados da pesquisa (2019)
O Quadro 6 apresenta
a avaliação dos consumidores quanto ao atendimento dos vendedores. Percebe-se
que 54,2% dos entrevistados consideram o atendimento como ótimo/bom, 37,5%
consideram como regular e 8,3% consideram ruim/péssimo. Dessa forma, importante
destacar quando o consumidor é bem atendido pela empresa, cria uma espécie de
padrão que será referência todas as vezes que retornar a empresa, e ainda
comentará a outros amigos a se tornarem clientes (COSTA; SANTANA; TRIGO, 2015).
Quadro 6. Qualidade do atendimento dos vendedores
Fem. |
Masc. |
Até 20 |
21/30 |
30+ |
Fund |
Sup. |
Estudo |
Trabalho |
Estudo /trab. |
Total |
|
Ótimo |
53,3% |
55,0% |
58,3% |
46,9% |
60,0% |
62,5% |
46,9% |
53,8% |
44,7% |
61,7% |
54,2% |
Regular |
33,3% |
41,7% |
36,1% |
38,8% |
37,1% |
32,1% |
42,2% |
30,8% |
46,8% |
31,7% |
37,5% |
Ruim |
13,3% |
3,3% |
5,6% |
14,3% |
2,9% |
5,4% |
10,9% |
15,4% |
8,5% |
6,7% |
8,3% |
Total |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
Fonte. Dados da pesquisa (2019)
O Quadro 7 apresenta
a avaliação dos clientes quanto à rapidez no atendimento dos vendedores. Sendo
que 45% dos entrevistados consideram a rapidez como ótima/boa, 46,7% consideram
regular, e 8,3% consideram ruim/péssimo. O fato de 46,7% dos entrevistados
considerarem regular é um sinal de alerta para os empresários. Estes devem estar
atentos a esses sinais, capacitando seus funcionários para serem mais ágeis e
não deixarem o cliente esperando, por meio de treinamentos que possa
aperfeiçoar o atendimento (EISNER, 2011)
Quadro 7. Rapidez no atendimento dos vendedores
Fem. |
Masc. |
Até 20 |
21/30 |
30+ |
Fund |
Sup. |
Estudo |
Trabalho |
Estudo /trab. |
Total |
|
Ótimo /Bom |
51,7% |
38,3% |
50,0% |
49,0% |
34,3% |
48,2% |
42,2% |
46,2% |
36,2% |
51,7% |
45,0% |
Regular |
38,3% |
55,0% |
47,2% |
34,7% |
62,9% |
44,6% |
48,4% |
53,8% |
55,3% |
38,3% |
46,7% |
Ruim /Péssimo |
10,0% |
6,7% |
2,8% |
16,3% |
2,9% |
7,1% |
9,4% |
0,0% |
8,5% |
10,0% |
8,3% |
Total |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
Fonte. Dados da pesquisa (2019)
O Quadro 8 busca
explicitar a opinião dos consumidores quanto a higiene e limpeza das lojas. O
entrevistados com 75% responderam ótimo/bom; 21% disseram que é regular; e
apenas 3,3% consideram ruim/péssimo. Aliás, essa variável foi o quesito de
melhor avaliação entre todas e chega a 83,3% de ótimo/bom entre os
entrevistados até 20 anos e 80% para aquele que tem acima de 30 anos.
Considerando esse indicador que foi positivo, ressalta a importância do lojista
se ater ao impacto que a atmosfera das lojas de varejo repassa ao consumidor,
pois sua percepção acarreta na intenção de retorno e recomendação de uma loja
(LARA; ESPINOZA, 2004).
Quadro 8. Higiene/limpeza das lojas
Fem. |
Masc. |
Até 20 |
21/30 |
30+ |
Fund /Médio |
Sup. |
Estudo |
Trabalho |
Estudo /trab. |
Total |
|
Ótimo /Bom |
76,7% |
73,3% |
83,3% |
65,3% |
80,0% |
73,2% |
76,6% |
69,2% |
72,3% |
78,3% |
75,0% |
Regular |
21,7% |
21,7% |
16,7% |
30,6% |
14,3% |
25,0% |
18,8% |
30,8% |
23,4% |
18,3% |
21,7% |
Ruim /Péssimo |
1,7% |
5,0% |
0,0% |
4,1% |
5,7% |
1,8% |
4,7% |
0,0% |
4,3% |
3,3% |
3,3% |
Total |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
Fonte. Dados da pesquisa (2019)
O Quadro 9 apresenta
a opinião dos consumidores quanto ao preço praticado o comércio. Nesse quesito
observa-se que apenas 26,7% dos entrevistados consideram ótimo/bom; 43,3%
consideram regular; e já os que consideram ruim ou péssimo são 30%. O que
demonstra que 73,3% citam “regular/ruim/péssimo” o que indica que a percepção
em relação aos preços praticados são altos e não devem agradam a população.
Logo, muito
provavelmente por ser uma cidade menor o consumidor tem referência de preços de
outros grandes centros de compras no qual a população saem para fazer suas
compras. Ou ainda, com a expansão da internet e o surgimento dos dispositivos
móveis, a maneira como os consumidores se relacionam mudou e a vezes dependendo
do produtos compram pela internet (SAUSEN et al., 2018). Ademais, corroborado
por Kotler e Armstrong (2014), o consumidor é influenciado pelas estratégias de
preço quando está avaliando alternativas e, geralmente, vão dar preferências a
produtos mais baratos.
Quadro 9. Preços praticados no comércio local
Fem. |
Masc. |
Até 20 |
21/30 |
30+ |
Fund/ Médio |
Sup. |
Estudo |
Trabalho |
Estudo/ trab. |
Total |
|
Ótimo /Bom |
26,7% |
26,7% |
38,9% |
18,4% |
25,7% |
26,8% |
26,6% |
38,5% |
23,4% |
26,7% |
26,7% |
Regular |
50,0% |
36,7% |
44,4% |
38,8% |
48,6% |
41,1% |
45,3% |
23,1% |
34,0% |
55,0% |
43,3% |
Ruim /Péssimo |
23,3% |
36,7% |
16,7% |
42,9% |
25,7% |
32,1% |
28,1% |
38,5% |
42,6% |
18,3% |
30,0% |
Total |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
Fonte. Dados da pesquisa (2019)
O Quadro 10 mostra a percepção dos
consumidores quanto às promoções oferecidas pelo comércio. Nota-se que em ambos
os sexos a maioria avalia como ótimo/bom (43,3%). Porém, entre as mulheres
avalia melhor, com 48,3%, quando comparado com 38,3% dos homens. Quanto à faixa
etária, as pessoas mais jovens, até 20 anos, avaliam melhor esse quesito, com
50%. Dessa forma, a ação do varejista por meio de promoção de vendas pode
tornar um fator de destaque para a empresa considerando que é uma atividade de
marketing importante conquistar o cliente (DA SILVA, 2016).
Quadro 10. Promoções oferecidas pelo comércio
Fem. |
Masc. |
Até 20 |
21/30 |
30+ |
Fund/ Médio |
Sup. |
Estudo |
Trabalho |
Estudo /trab. |
Total |
|
Ótimo /Bom |
48,3% |
38,3% |
50,0% |
36,7% |
45,7% |
46,4% |
40,6% |
53,8% |
38,3% |
45,0% |
43,3% |
Regular |
38,3% |
41,7% |
38,9% |
42,9% |
37,1% |
42,9% |
37,5% |
30,8% |
42,6% |
40,0% |
40,0% |
Ruim /Péssimo |
13,3% |
20,0% |
11,1% |
20,4% |
17,1% |
10,7% |
21,9% |
15,4% |
19,1% |
15,0% |
16,7% |
Total |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
Fonte. Dados da pesquisa (2019)
O Quadro 11 busca analisar o julgamento dos
consumidores quanto à qualidade dos produtos oferecidos. Sobre esse quesito,
mais da metade dos entrevistados consideram ótimo/bom, somando assim 58,3% das
respostas. Sendo que 33,3% dizem ser regular, e apenas 8,3% consideram ruim.
Isso sugere que há uma preocupação do comércio sempre oferecer promoções e
buscando uma melhoria nos preços, o que reforça, segundo Morais et al. (2018),
que para satisfazer as necessidades dos consumidores, é preciso que os produtos
ofertados por uma empresa apresentem boa qualidade e ainda o gestor deve
investir na qualificação de funcionários, na variedade de produtos/marcas, nos
serviços de logística e no gerenciamento de reclamações/devolução de produtos.
Quadro 11. Qualidade dos produtos oferecidos
Fem. |
Masc. |
Até 20 |
21/30 |
30+ |
Fund/ Médio |
Sup. |
Estudo |
Trabalho |
Estudo /trab. |
Total |
|
Ótimo /Bom |
61,7% |
55,0% |
63,9% |
57,1% |
54,3% |
50,0% |
65,6% |
46,2% |
51,1% |
66,7% |
58,3% |
Regular |
28,3% |
38,3% |
30,6% |
34,7% |
34,3% |
39,3% |
28,1% |
38,5% |
40,4% |
26,7% |
33,3% |
Ruim /Péssimo |
10,0% |
6,7% |
5,6% |
8,2% |
11,4% |
10,7% |
6,3% |
15,4% |
8,5% |
6,7% |
8,3% |
Total |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
Fonte. Dados da pesquisa (2019)
O Quadro 12 aponta a opinião dos consumidores
quanto à variedade de produtos na cidade, pelo qual percebe-se, com 43,3%,
avaliam como ótimo/bom, sendo julgamentos mais positivos entre o sexo feminino
(46,7%); pessoas com até 20 anos (47,2%) e pessoas que trabalham e estudam (48,3%); e quanto à
escolaridade, os resultados são bastante próximos oscilando entre 40% a 43%.
Isso reforça o argumento de Kotler e Armstrong (2014), o consumidor de hoje
busca constantemente informações devido a facilidade de acesso e o auxílio da
internet que é muito grande, propiciando comparações dos diversos produtos e
serviços oferecidos.
Quadro 12. Variedade de produtos na cidade
Fem. |
Masc. |
Até 20 |
21/30 |
30+ |
Fund/ Médio |
Sup. |
Estudo |
Trabalho |
Estudo /trab. |
Total |
|
Ótimo /Bom |
46,7% |
40,0% |
47,2% |
40,8% |
42,9% |
42,9% |
43,8% |
23,1% |
42,6% |
48,3% |
43,3% |
Regular |
26,7% |
38,3% |
36,1% |
28,6% |
34,3% |
32,1% |
32,8% |
76,9% |
29,8% |
25,0% |
32,5% |
Ruim /Péssimo |
26,7% |
21,7% |
16,7% |
30,6% |
22,9% |
25,0% |
23,4% |
0,0% |
27,7% |
26,7% |
24,2% |
Total |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
Fonte. Dados da pesquisa (2019)
O Quadro 13 tem o intuito de analisar a
percepção dos clientes quanto à vitrine/fachada como decoração e beleza das
lojas; nele é visível que o sexo feminino tem uma avaliação melhor com 60% de
ótimo/bom.
Quadro 13. Vitrines/fachadas como decoração e beleza
Fem. |
Masc. |
Até 20 |
21/30 |
30+ |
Fund/ Médio |
Sup. |
Estudo |
Trabalho |
Estudo /trab. |
Total |
|
Ótimo /Bom |
60,0% |
50,0% |
52,8% |
55,1% |
57,1% |
66,1% |
45,3% |
69,2% |
55,3% |
51,7% |
55,0% |
Regular |
26,7% |
38,3% |
38,9% |
26,5% |
34,3% |
23,2% |
40,6% |
30,8% |
27,7% |
36,7% |
32,5% |
Ruim /Péssimo |
13,3% |
11,7% |
8,3% |
18,4% |
8,6% |
10,7% |
14,1% |
0,0% |
17,0% |
11,7% |
12,5% |
Total |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
Fonte. Dados da pesquisa (2019)
Assim, conforme Tavares, De Almeida e Machado
(2018) a vitrine e o visual são importantes para atrair e cria uma identidade
de uma loja, pois permite apresentar um produto para a venda por meio de um
diálogo entre a empresa e o comprador, e de certa forma as mulheres são grande
influenciadores e críticas nessa questão, tal fato corroborado pela pesquisa.
O Quadro 14 objetiva analisar a opinião dos
consumidores quanto ao pós-compra, isto é, o contato com a loja após a compra.
Quadro 14. O contato da empresa após a compra (pós-venda)
Fem. |
Masc. |
Até 20 |
21/30 |
30+ |
1/2 grau |
3° grau |
Estudo |
Trab. |
Est. e Trab. |
Total |
|
Ótimo /Bom |
26,7% |
20,0% |
25,0% |
18,4% |
28,6% |
28,6% |
18,8% |
38,5% |
25,5% |
18,3% |
23,3% |
Regular |
26,7% |
25,0% |
22,2% |
28,6% |
25,7% |
23,2% |
28,1% |
7,7% |
23,4% |
31,7% |
25,8% |
Ruim /Péssimo |
46,7% |
55,0% |
52,8% |
53,1% |
45,7% |
48,2% |
53,1% |
53,8% |
51,1% |
50,0% |
50,8% |
Total |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
100% |
Fonte. Dados da pesquisa (2019)
Nesta variável, destaca-se que 50,8% dos
clientes classificam como ruim/péssimo, sendo o sexo masculino (55%) mais
crítico juntamente entre aqueles com ensino superior (53,1%). Tal número
reforça a importância do marketing de relacionamento e a necessidade das
empresas ter um programa de pós-venda que estimule a fidelização, procurando
torná-la distinta das concorrentes (CAMARGO, 2018). É preciso ouvir os
clientes, suas sugestões e reclamações, e exercer o marketing de relacionamento
com os clientes (RODRIGUES; SILVA; ANDRADE, 2011; ARAUJO; LOPES, 2019).
Em resumo, considerando os resultados do
estudo, de acordo com o Quadro 15, verifica-se que a variável de melhor avaliação
foi em relação a “higiene e limpeza das lojas”, com 75% de “ótimo/bom”, e que
provavelmente esse é o motivo de atrair consumidores de outras cidades.
Por outro lado, a variável de menor avaliação
de “ótimo/bom” refere-se ao contato após a compra, com apenas 23,8%, o que, de
certa forma, pode traduzir a cultura local dos comerciantes em relação a essas
práticas, em que o pós venda, ainda precisa ser melhorado.
Quadro 15. Resumo geral dos
resultados
|
Ótimo/ Bom |
Regular |
Ruim/ Péssimo |
Total |
Quadro 5 - Educação e cordialidade dos vendedores |
55,8% |
33,3% |
10,8% |
100,0% |
Quadro 6 - Qualidade do atendimento dos vendedores |
54,2% |
37,5% |
8,3% |
100,0% |
Quadro 7 - Rapidez no atendimento dos vendedores |
45,0% |
46,7% |
8,3% |
100,0% |
Quadro 8 - Higiene/limpeza das lojas |
75,0% |
21,7% |
3,3% |
100,0% |
Quadro 9 - Preços praticados no comércio local |
26,7% |
43,3% |
30,0% |
100,0% |
Quadro 10 - Promoções oferecidas pelo comércio |
43,3% |
40,0% |
16,7% |
100,0% |
Quadro 11 - Qualidade dos produtos oferecidos |
58,3% |
33,3% |
8,3% |
100,0% |
Quadro 12 - Variedade de produtos na cidade |
43,3% |
32,5% |
24,2% |
100,0% |
Quadro 13 - Vitrines/fachadas como decoração e beleza |
55,0% |
32,5% |
12,5% |
100,0% |
Quadro 14 - O contato da empresa após a compra (pós-venda) |
23,8% |
25,8% |
50,8% |
100,0% |
Fonte. Dados da pesquisa (2019)
Para
finalizar a análise, por meio do Quadro 16, apresenta-se o resultado do teste
não paramétrico, Qui Quadrado, onde aponta se deve ou não rejeitar a hipótese
pressuposta inicialmente na metodologia ao grau de significância de 5% que é
H0: não há diferença significativa quanto a compreensão sobre avaliação do
comércio de uma cidade do Paraná, considerando as variáveis: gênero, faixa
etária, escolaridade e como se enquadra (trabalha, estuda ou ambos).
Quadro 16. Resumo do teste estatístico não paramétrico Qui-Quadrado
|
P-valor |
Teste hipótese: Sexo |
P-valor |
Teste hipótese: Faixa etária |
P-valor |
Teste hipótese: Ensino |
P-valor |
Teste hipótese: Ocupação |
Quadro 5 |
0,34 |
Aceita-se H0 |
0,25 |
Aceita-se H0 |
0,19 |
Aceita-se H0 |
0,97 |
Aceita-se H0 |
Quadro 6 |
0,12 |
Aceita-se H0 |
0,34 |
Aceita-se H0 |
0,19 |
Aceita-se H0 |
0,38 |
Aceita-se H0 |
Quadro 7 |
0,18 |
Aceita-se H0 |
0,02* |
Rejeita-se H0 |
0,77 |
Aceita-se H0 |
0,49 |
Aceita-se H0 |
Quadro 8 |
0,59 |
Aceita-se H0 |
0,30 |
Aceita-se H0 |
0,51 |
Aceita-se H0 |
0,88 |
Aceita-se H0 |
Quadro 9 |
0,22 |
Aceita-se H0 |
0,06 |
Aceita-se H0 |
0,86 |
Aceita-se H0 |
0,03* |
Rejeita-se H0 |
Quadro 10 |
0,45 |
Aceita-se H0 |
0,70 |
Aceita-se H0 |
0,26 |
Aceita-se H0 |
0,86 |
Aceita-se H0 |
Quadro 11 |
0,46 |
Aceita-se H0 |
0,88 |
Aceita-se H0 |
0,21 |
Aceita-se H0 |
0,39 |
Aceita-se H0 |
Quadro 12 |
0,39 |
Aceita-se H0 |
0,67 |
Aceita-se H0 |
0,98 |
Aceita-se H0 |
0,02* |
Rejeita-se H0 |
Quadro 13 |
0,39 |
Aceita-se H0 |
0,49 |
Aceita-se H0 |
0,06 |
Aceita-se H0 |
0,72 |
Aceita-se H0 |
Quadro 14 |
0,60 |
Aceita-se H0 |
0,81 |
Aceita-se H0 |
0,43 |
Aceita-se H0 |
0,33 |
Aceita-se H0 |
Fonte. Dados da
pesquisa (2019). Nota. * significativo a 5% (p<0,05)
Assim,
verifica-se as considerações, quando deve rejeitar H0, elucidando a diferença
encontrada entre os grupos pesquisados:
i) No
Quadro 7, que aborda sobre “rapidez no atendimento dos vendedores”, segmentado
por faixa etária (p-valor: 0,02), há diferença significativa ao nível de
significância de 5%, assim, rejeita-se a hipótese H0, pois quem tem a faixa
etária até 20 anos avalia como ótimo/bom, com 50%; já os com faixa etária de 21
a 30 avaliam como ótimo/bom, com 49%, e os com faixa etária 30+ avaliam com
34,3%; isso mostra que os entrevistados de maior faixa etária são mais
críticos, isto é, exigentes.
ii) No
Quadro 9, que aborda os “preços praticados no comércio local”, no segmento
ocupação (p-valor: 0,03) há diferença significativa ao nível de significância
de 5%; deste modo, rejeita-se a hipótese H0, porque houve empate entre a mesma
ocupação (os que apenas estudam) em ótimo/bom e péssimo/ruim, sendo as duas
variáveis avaliadas com 38,5%; já quem apenas trabalha avalia os preços
praticados no comércio como péssimo/ruim, com 42,6%; e quem trabalha e estuda
avalia como regular, com 55%.
iii) No
Quadro 12, referente à “variedade de produtos na cidade”, na segmentação
ocupação (p-valor: 0,02) há diferença significativa ao nível de significância
de 5%, desta forma rejeita-se a hipótese H0, uma vez que quem apenas estuda
avalia a variedade do comércio como regular, com 76,9%; já quem apenas trabalha
avalia como ótimo/bom, com 42,6%; e os que estudam e trabalham avaliam também como
ótimo/bom, com 48,3%.
CONCLUSÃO
O objetivo
do trabalho foi atingido, uma vez que procurou analisar a satisfação dos clientes em relação ao comércio de uma cidade do estado
do Paraná.
Quanto aos resultados obtidos, percebe-se que,
em geral, a avaliação dos consumidores em relação ao comércio é boa, com
exceção dos itens relativo ao preço e atendimento pós-compra, classificados
como ruim/péssimo, respectivamente com 30% e 50,8% de citação. Os demais itens
predominam com avaliação ótimo/bom. Ainda assim, a classificação não foi muito
alta, e em muitos quesitos a soma de ruim/péssimo com regular forma a maioria
das avaliações.
Quanto ao primeiro objetivo específico, que busca analisar a satisfação referente ao conforto e
ao ambiente oferecido, percebe-se que no fator higiene e limpeza das lojas, 75%
dos clientes classificam como ótimo/bom; e em relação à vitrine/fachada, 55%
classificam também como ótimo/bom. Sendo assim, constatou-se que a maioria
absoluta dos consumidores classificam esses itens de forma positiva.
Em relação ao produto, preço,
promoção e pós-compra, percebe-se que as avaliações não foram tão positivas,
uma vez que em nenhum dos aspectos abordados as avaliações positivas
representam a maioria absoluta à exceção do item qualidade dos produtos
avaliado positivamente por 58,3% dos entrevistados, sendo o fator preço
avaliado por 43,3% dos consumidores como regular (o segundo item pior avaliado)
e atendimento pós-compra avaliado como ruim/péssimo por 50,8% dos entrevistados
(a pior avaliação), e a variedade dos produtos e a promoção oferecidas ambas
como ótimo/bom por 43,3% dos consumidores.
Por fim, em relação à qualidade do
atendimento no comércio, as avaliações são boas, à exceção do item rapidez,
avaliado como regular por 46,7% dos participantes; o atendimento dos vendedores
e educação e cordialidade são percebidos como ótimo/bom por 54,2% e 55,8% dos
entrevistados respectivamente.
Como contribuição
da pesquisa, ela ofereceu dados empíricos que indicam a opinião dos
consumidores em relação ao comércio da cidade e isso pode auxiliar a associação
comercial da cidade criar estratégicas específicas para cada variável
investigada.
A limitação da
pesquisa foi quanto ao tamanho da amostra por se tratar de amostragem não
probabilística, não permitindo inferência dos resultados. Para uma cidade com
mais de 30.000 habitantes, uma amostra com 120 clientes, apesar de apontar um
norte e orientação, pode trazer resultados um pouco imprecisos.
A análise também serve
como base para trabalhos futuros, a fim de
servir de apoio para eventuais pesquisas que visem compreender a visão dos
clientes quanto ao comércio da cidade, para uma abordagem sobre quais razões os
fazem comprar aqui, ou em outras cidades, entre outros. Da mesma forma também, permitirá gerar conteúdo para a academia e
aos pesquisadores que estuda e trabalha na produção acadêmica no contexto do
varejo.
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