v. 6, n. 1, Janeiro-Abril/2022 This work is licensed
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SATISFAÇÃO
DOS CLIENTES ACERCA DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS POR UM PET SHOP NA
CIDADE DE PAU DOS FERROS/RN
Silmara Bruna de Oliveira
bruna_silmara@hotmail.com
http://lattes.cnpq.br/7848496209784376
Universidade Estadual do
Rio Grande do Norte
Pau dos Ferros/RN
Mariana Ferreira Pessoa
marianafepessoa@gmail.com
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Universidade Federal da Paraíba
Mayara Muniz de Oliveira
mayaramuniz@uern.br
http://lattes.cnpq.br/6934371080590577
https://orcid.org/0000-0002-7470-6271
Universidade do Sul de Santa Catarina,
Florianópolis/SC.
Laecio da Cunha Oliveira
laeciocunha@uern.br
http://lattes.cnpq.br/4521734522482216
Universidade do Estado do Rio Grande do Norte
Pau dos Ferros/RN
RESUMO
Este artigo teve como objetivo avaliar o nível de satisfação dos clientes acerca da qualidade dos serviços prestados por um Pet Shop na cidade de Pau dos Ferros/RN, por meio da aplicação da ferramenta SERVQUAL. A pesquisa caracteriza-se, quanto a sua finalidade, como descritiva, com abordagem quantitativa. O universo desta pesquisa foram os clientes que utilizam os serviços da organização com regularidade, totalizando uma amostra de 86 pessoas. A partir dos resultados constatou-se que algumas dimensões de qualidade ficaram abaixo da expectativa do cliente, sendo a: tangibilidade; presteza e confiabilidade. Estes dados servem de direcionamento para possíveis mudanças dentro da organização, com as informações obtidas, o gestor poderá intervir realizando melhorias para obter resultados positivos para a organização. De maneira geral, ao comparar a expectativa com a satisfação dos consumidores, percebeu-se que a maioria apresentou resultados negativos. Portanto, é importante que a gestão busque melhores resultados, para que as dimensões obtenham saldo positivo no longo prazo.
PALAVRAS-CHAVE: Escala Servqual.
Dimensões de Qualidade. Expectativa. Satisfação.
CUSTOMER SATISFACTION ABOUT THE QUALITY OF
SERVICES PROVIDED BY A PET SHOP IN OF PAU DOS FERROS/RN CITY
ABSTRACT
This article aimed to evaluate the level of
customer satisfaction regarding the quality of services offered by a Pet
Shop/RN, through the application of the SERVQUAL tool. The characterization is,
as to its purpose, as descriptive, approach with analysis. The present research
universe was the customers who use the organization's services regularly,
totaling a sample of 86 people. From the results obtained-quality itself, the
dimensions gave more value: the expectation of some customers, being
tangibility; promptness and confidence. These data serve to direct possible
positive results for the organization, with improvements for the organization,
with the aim of making improvements for positive results for the organization.
In general, as expected with most of the comparisons presented, results are
presented. Therefore, it is important that the management is better so that the
best results are positive in the term.
KEYWORDS: Servqual Scale. Quality Dimensions. Expectation.
Satisfaction.
Submetido: 22/01/2021
Aceito: 27/04/2022
Publicado: 30/04/2022
1 INTRODUÇÃO
De acordo com a ABINPET (Associação
Brasileira da Indústria de Produtos para Animais de estimação) o Brasil tem a segunda maior
população de cães, gatos e aves canoras e ornamentais em todo o mundo e é o
terceiro maior país em população total de animais de estimação. Em 2018, a
indústria de produtos para animais de estimação faturou R$ 20,3 bilhões. Em
2006, esse número era de R$ 3,3 bi. Diante disso, é notável a força potencial
que este setor tem na economia brasileira. (ABINPET, 2019)
Segundo a ABINPET
houve uma mudança do perfil das famílias, devido a longevidade e o estilo de vida
solitário nas grandes cidades que fazem dos pets importantes na vida das
pessoas. Havendo assim um aumento de casais que optam por não ter filhos, ou
somente um filho, e buscam a companhia de um pet. (ABINPET, 2019)
O mercado
pet tem atraído novos investidores, por conseguinte aumentando a concorrência
pela atenção e fidelidade do consumidor. Para que a empresa conquiste seu
espaço e consiga desenvolver um negócio de sucesso, é importante estar atento
ao processo evolutivo pelo qual vem passando o perfil dos consumidores e a
importância que é dada à satisfação de suas necessidades (COSTANTIN, 2016).
De acordo
com Kotler (2000, p. 58) “a satisfação consiste na sensação, de prazer ou
desapontamento, comparada ao desempenho percebido de um produto em relação as
expectativas daquele que compra”. Pode-se dizer que as organizações podem conquistar
mais clientes tendo um trabalho voltado a satisfazer suas necessidades e
superar suas expectativas. Neste
sentido, Tontini e Sant’Ana, (2008) afirmam que a satisfação do consumidor está
atrelada com o atendimento de suas necessidades explícitas e implícitas por
meio dos atributos do serviço. Desta forma, manter o cliente satisfeito
é um desafio constante. Cabe à organização utilizar de indicadores de
desempenho que mensure o quanto seus serviços conseguem atender às expectativas
dos seus clientes e, de acordo com os resultados obtidos, tomar decisões
assertivas.
Las Casas
(2008) enfatiza que o produto final de um serviço é sempre um sentimento. A
satisfação será conforme a expectativa do cliente, sendo variável para cada
tipo de pessoa. Diante disso, fica claro o quanto é essencial avaliar e medir a
satisfação dos consumidores para conseguir identificar problemas, procurar
soluções, aprimorar a qualidade dos serviços prestados, e, assim, conseguir
alcançar a qualidade esperada pelo público.
Conforme
Gimenez (2012), a qualidade em serviços está ligada à satisfação do consumidor.
Um cliente satisfeito com o prestador de serviços estará percebendo um serviço
como de qualidade. Isso acontece em qualquer situação em que possa ocorrer essa
satisfação, como a solução de um problema, o atendimento de uma necessidade ou
de qualquer outra expectativa. Coelho (2011) complementa afirmando que ao se
elevar o nível de qualidade, eleva-se também a satisfação do consumidor e a
rentabilidade é garantida pelo aumento dos preços e redução dos custos.
Dentro deste
contexto, surge a seguinte questão problemática que permeia este artigo: Qual o nível de satisfação dos clientes
acerca da qualidade dos
serviços prestados por um Pet Shop na cidade de Pau dos Ferros - RN?
Visando responder à questão problemática, foi definido o seguinte objetivo de
pesquisa: avaliar o nível de satisfação dos clientes acerca da qualidade dos serviços prestados em um Pet Shop na
cidade de Pau dos Ferros - RN, por meio da aplicação da ferramenta SERVQUAL.
Para tanto, com o uso deste método pretende-se analisar as expectativas e as
percepções do cliente em relação ao serviço recebido.
Esta
pesquisa justifica-se pelo fato de a satisfação do cliente ser considerada
fator determinante para o sucesso das organizações, e visando agregar valor ao
serviço oferecido, tornando clara a preocupação em prestar um serviço de
qualidade e que pode ser percebido pelo cliente, considerando o fato de que os
clientes estão cada vez mais exigentes. Além de visualizar a necessidade e
importância de as empresas estarem sempre buscando avaliar o nível de qualidade
de suas atividades, uma vez que sendo realizado de modo eficiente e eficaz,
podem-se conduzir ações para melhorar continuamente os serviços oferecidos.
Este artigo
está estruturado em cinco seções. A primeira, esta Introdução, abordando o
contexto da pesquisa, a questão problemática e o objetivo. Na segunda seção, o
Referencial Teórico, que está dividido nas seguintes subseções: Satisfação dos
clientes; Qualidade na prestação dos serviços; Modelo de mensuração da
satisfação dos clientes. Na terceira seção são abordados Procedimentos
Metodológicos utilizados na pesquisa. A quarta seção apresenta a Análise e
Discussão dos Resultados e, por fim, a quinta seção com as Considerações Finais
da pesquisa.
2
REFERENCIAL TEÓRICO
Nos tópicos
que seguem serão discutidos os principais pressupostos teóricos referentes à
Satisfação dos clientes; à Qualidade na prestação dos serviços; e ao Modelo de
mensuração da satisfação dos clientes.
Satisfação
dos clientes
Kotler e
Keller (2012) conceituam a satisfação como um sentimento de prazer ou decepção
que resulta da comparação entre o resultado percebido de um produto e as
expectativas do comprador. Se o desempenho não alcançar as expectativas, o
cliente ficará insatisfeito. Se alcançá-las, ele ficará satisfeito. Portanto,
saber compreender os clientes auxilia ao certificar que os produtos certos
estão sendo comercializados para os clientes certos da mesma maneira,
garantindo, assim, a satisfação daquele consumidor.
A satisfação
dos clientes é definida como uma ferramenta usada como diferencial competitivo,
visto que, clientes satisfeitos são clientes fiéis. Deste modo, é importante
oferecer um produto ou serviço a partir da necessidade do cliente e assim
satisfazê-lo, tendo em vista que o cliente busca cada vez mais receber um
atendimento diferenciado, não apenas suprindo suas expectativas, mas, também,
as superando (KAISER, 2017).
Kotler e
Keller (2012) ressaltam que uma das principais maneiras de uma empresa de
serviços possuir um diferencial competitivo em relação aos seus concorrentes é
prestando serviços de alta qualidade aos consumidores. E explicam que a chave é
atender ou exceder as expectativas de qualidade dos clientes-alvos, buscando compreender a
relação que o cliente tem com seu produto ou serviço, e quais os fatores que
influenciam seu desejo em querer adquirir este produto ou serviço no momento da
compra.
De acordo
com Slack et al. (2006), quando os
clientes fazem uma compra não estão simplesmente comprando um produto ou
serviço, estão, sobretudo, comprando um conjunto de benefícios esperados para
atender as suas necessidades e expectativas. A
satisfação geralmente indica que as expectativas iniciais do cliente
foram cumpridas. Contudo, uma organização não deve ater-se apenas a isso, deve
ir além da satisfação e obter a fidelização daquele consumidor. É essencial
para uma organização estar sempre buscando aprimorar o seu produto ou serviço,
e inovar em relação a seu portfólio de serviços para atender as novas demandas
do consumidor.
Conforme
Trierweiller et al. (2017), os
clientes não procuram apenas os produtos ou os serviços em si, mas um conjunto
de benefícios ligados a eles, as empresas que buscam se destacar no mercado
necessitam entender e atender a demanda do público-alvo, certificando-se de que
os serviços estão sendo prestados com qualidade, garantindo a completa
satisfação dos clientes e superando suas expectativas.
Qualidade
na prestação dos serviços
Slack et al. (2006) definem produto ou serviço, como
tudo aquilo que possa ser oferecida aos consumidores para satisfazer suas
necessidades e expectativas. Logo, o objetivo de ofertar o produto ou serviço é
de que ele possa satisfazer o cliente atendendo as suas necessidades e
expectativas atuais ou futuras, além de aperfeiçoar a competitividade da
empresa.
Segundo
Kahtalian (2002), o serviço é um desempenho, essencialmente intangível, que não
resulta na propriedade de algo. O serviço pode ou não estar ligado a um produto
físico. Assim, serviços são desempenhados no tempo e espaço que geram valor
para o cliente por meio de uma transformação, uma experiência de serviço.
Contudo, embora geralmente o serviço seja intangível, também pode ser tangível
em alguns casos como, por exemplo, da reparação de algum equipamento.
De acordo
com Rocha e Platt (2015), serviços correspondem a prestações de facilidades, ou
bem-estar oferecidos e contratados por determinado consumidor em certo momento,
sendo únicos e perenais. Desta forma, é compreendido que a prestação de serviço funciona
como uma operação comercial que ocorre entre um tomador de serviço e um
prestador de serviço.
Em relação à
qualidade e ao consumidor, Nascimento et
al. (2018) explicam que a qualidade também visa buscar uma ligação com o
consumidor, por meio da satisfação, com um mix de produtos e serviços
oferecidos pelas organizações capazes de proporcionar ao consumidor opções para
satisfazer todas as suas necessidades e desejos quando esta busca a
organização. Assim sendo, para disponibilizar um atendimento de qualidade, a
empresa precisa possuir aptidão suficiente que a permita entender o que
realmente os clientes demandam ao realizar uma compra de um produto ou
contratar um serviço.
Para
alcançar o sucesso em qualquer segmento de negócio, e especificamente no
mercado dinâmico e competitivo, as empresas precisam, acima de tudo, conhecer
as tendências e as necessidades dos consumidores, e partir deste conhecimento,
alinhar estratégias eficazes com o objetivo de proporcionar a satisfação dos
seus clientes e torná-los fiéis. Logo, mensurar os resultados do negócio é
fundamental, pois consegue identificar os objetivos e metas que estão
sendo alcançados pela organização e quais são as oportunidades de otimização
(SILVA, 2018).
Na visão de Oliveira e Magalhães
(2017), quando o cliente não possui experiências com a empresa, seu
entendimento de qualidade é gerado através das suas expectativas. Na medida em
que o consumidor usufrui dos serviços, seu entendimento é atualizado, fazendo
com que sua opinião seja melhorada ou não. Desta forma, cabe à organização
também conhecer a expectativa à qual ela está sendo exposta, pois, a satisfação
do cliente e o seu nível de sensação de qualidade passam, possivelmente, pela
capacidade de superar expectativas e gerar encantamento no consumidor.
Modelo de mensuração da satisfação dos clientes
De acordo
com Pena et al. (2013), a escala
SERVQUAL foi desenvolvida com o auxílio do Marketing
Science Institute (MSI), cujo propósito foi possibilitar um instrumento
para medir a qualidade funcional, aplicado a diversos prestadores de serviço.
Desse modo, a escala consiste em medir a diferença entre expectativa e a percepção
do cliente, através dos cincos tipos de gaps que afetam o nível de
qualidade em serviços entregue ao consumidor final, conforme o Quadro 1
apresenta.
Salomi et
al. (2005) define gap, ou diferença entre a expectativa e o
desempenho, como uma medida da qualidade do serviço em relação à determinada característica.
O objetivo principal do modelo dos cinco gaps
é analisar a diferença entre o serviço esperado e a expectativa, o serviço
recebido e a percepção, podendo essa avaliação ser negativa, quando a percepção
for abaixo das expectativas, ou positiva, quando percepção for acima das
expectativas.
Quadro 1. Gaps de Dimensões da Qualidade em Serviços
|
GAP 1 |
Ocorre
quando há divergências entre a expectativa do cliente e o serviço prestado. |
|
GAP 2 |
Quando
as ideias dos gerentes são diferentes das ideias dos gestores da qualidade. |
|
GAP 3 |
Relaciona
a expectativa da qualidade e o serviço que está sendo prestado. |
|
GAP 4 |
Quando
é realizado o serviço de pós venda com o cliente após a entrega do serviço. |
|
GAP 5 |
É a
percepção de qualidade que o cliente tem em relação às expectativas e o que
ele realmente encontra no serviço prestado. |
Fonte. adaptado de Sá et al. (2019).
Conforme Moura (2017), a Escala
SERVQUAL pode ser delineada a partir de um questionário, elaborado em duas
etapas. A primeira corresponde às expectativas, com 22 (vinte e duas)
afirmativas, que avalia o desempenho ideal de uma organização. A segunda etapa,
também com 22 (vinte e duas) questões, tem como objetivo medir as percepções do
usuário sobre o serviço prestado pela empresa que está sendo avaliada.
A aplicabilidade do questionário
baseia-se em uma escala do tipo Likert, para tanto foi utilizada uma
variação de 1 a 7 de acordo com o nível de relevância atribuído as
circunstâncias gerais dos serviços, mediante a 22 questões objetivas. Esse tipo
de escala corresponde a uma classificação vastamente utilizada, sendo necessário
que cada pessoa que respondê-lo indique seu grau de concordância ou
discordância em uma série de avaliações sobre o objeto de estudo (NETO et al., 2006).
Segundo Menezes et al. (2016), o modelo SERVQUAL utiliza
cinco fatores capazes de influenciar a avaliação geral dos clientes em relação
à qualidade do serviço, os quais são demonstrados na Figura 1:
Figura 1. Modelo Conceitual da Escala SERVQUAL
Fonte. adaptado de Rêgo et al.
(2014).
Os fatores descritos na figura
podem ser interpretados da seguinte forma, de acordo com Rêgo et al. (2014):
§
Tangibilidade: relaciona-se com as especificações elaboradas pela empresa e o serviço
gerado, todas as evidências físicas em que o serviço está inserido, bem como
funcionários e equipamentos.
§
Confiabilidade: prestar o serviço conforme o combinado, mantendo a precisão, a
consistência e a segurança, ou seja, é a divergência entre a expectativa do
cliente e o que a empresa entendeu como sendo a expectativa do cliente.
§
Presteza: engloba o entendimento da empresa e as especificações que elabora para
atender o cliente, como a velocidade e prontidão no atendimento ao mesmo.
§
Garantia: o conhecimento e o bom atendimento, bem como da habilidade para
transmitir confiança e segurança nos serviços prestados.
§
Empatia: avalia a interação com o cliente demonstrando atenção para com o mesmo,
tratar com cordialidade, cuidado e atenção individual, de forma sucinta. É o
entendimento das necessidades e preocupação sincera em fazer o melhor.
As empresas e os seus gestores
precisam manter-se atualizados e cientes da visão que os clientes têm em
relação ao seu negócio. Deste modo, o método da escala SERVQUAL serve
justamente para acompanhar essa constante atualização da visão do cliente
acerca da qualidade e satisfação que seus produtos oferecem, mostrando, assim,
as forças e fraquezas da organização com relação à prestação de serviços. Este
mecanismo permite criar uma noção temporal acerca dos desejos e necessidades do
consumidor e do quanto o produto e/ou serviço oferecido pela organização é
capaz de atendê-los dentro dessa variação da qualidade ao longo do tempo (SÁ et al., 2019).
Portanto, a escala
SERVQUAL possibilita à organização recolher informações essenciais para se
manter constantemente atualizada em um mercado, como descrito nos tópicos
anteriores, em que os consumidores estão cada vez mais exigentes e informados
sobre os produtos e serviços que desejam consumir.
3
PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
Esta
pesquisa é caracterizada, quanto a sua finalidade, como
descritiva. De acordo com Gil (2008), este tipo de pesquisa tem como
finalidade primordial a descrição das características de determinada população
ou fenômeno ou o estabelecimento de relações entre variáveis. E uma de suas características
mais relevantes está na utilização de técnicas padronizadas de coleta de dados.
No que se refere à abordagem, é uma pesquisa quantitativa. De acordo com Lima
(2016), o estudo quantitativo permite lidar com predição ou inferência
estatística, além de identificar perfis e tendências. Sendo assim, é relevante
para esta pesquisa obter a identificação de tais dados.
O contexto
desta pesquisa compreende um Pet Shop, localizado na cidade de Pau dos Ferros,
município brasileiro no interior do estado do Rio Grande do Norte, região
Nordeste do país. Com uma área de 260 km², está distante 389 km de Natal, a
capital estadual. O município é considerado como principal cidade da região do
Alto Oeste. A empresa em estudo atua no mercado há mais de 10 anos. A organização
dispõe de venda
de produtos (rações, medicamentos, acessórios diversos para pets) e prestação
de serviços, como higiene e embelezamento (banho, tosa, hidratações) para
animais domésticos de pequeno e médio porte, além de tratamentos clínicos, cirurgias
eletivas, realização de exames laboratoriais, ultrassonografia. Por apresentar
um portfólio de serviços diversificados, a organização possui em média 130
clientes, sendo estes o universo desta pesquisa.
Para o
levantamento de dados, foi utilizado um questionário
baseado no modelo SERVQUAL, buscando mensurar a qualidade do serviço através da
opinião dos clientes. Composto por duas etapas, a primeira corresponde à
expectativa sobre o nível de qualidade, e a segunda corresponde à percepção
sobre nível de qualidade. Cada etapa possui 22 (vinte e duas) questões
objetivas, avaliando as cinco
dimensões da qualidade (Tangibilidade, itens 1 - 4; Empatia, itens 5 - 9;
Garantia, itens 10 - 13; Presteza, itens 14 - 18; e Confiabilidade, itens 19 -
22). As opções de respostas estão dispostas em uma escala do tipo Likert,
com variação de 1 a 7, em que 1 se refere a excelente e 7 se refere a
péssimo.
Junto com o
Questionário SERVQUAL, foi aplicado o Questionário Socioeconômico, que aborda
sobre características relacionadas a situações e aspectos que
inferem diretamente na vida social do indivíduo. Tal questionário é composto
por seis questões objetivas sobre: idade, gênero, escolaridade, renda, estado
civil, e tempo como cliente do estabelecimento. O questionário completo está
disposto no Apêndice A.
A amostra
dos sujeitos de pesquisa foi calculada através da “calculadora amostral”
disponível no site da Comentto. O
universo de clientes é composto por aproximadamente 130 pessoas, sendo, então,
a amostra composta por 86 pessoas que responderam ao questionário da pesquisa,
como demonstrado no Quadro 2. O critério utilizado para a coleta dos dados foi
o de clientes que utilizam dos serviços da organização
com regularidade, tendo em vista que a empresa oferta um plano mensal de
banho para os pets, o pacote inclui ao pet um banho por semana, ao firmar o
plano mensal o tutor assina um tipo de contrato onde ficam arquivados os seus
dados pessoais, e também os do seu animal de estimação. Portanto, utilizou-se
das fichas cadastrais da empresa para conseguir os dados dos clientes, e
formar, então, o universo desta pesquisa.
Quadro 2. Definição
da amostra dos sujeitos de pesquisa
|
Universo |
130 |
|
Margem de erro (%) |
5% |
|
Nível de confiabilidade (%) |
95% |
|
Distribuição da população |
Homogênea (80/20) |
|
Amostra |
86 |
Fonte. elaboração
própria, através do site cometto.com (2020).
A amostra
deste trabalho é probabilística, que, segundo Marconi e Lakatos (2003)
possibilita a utilização de tratamento estatístico, proporcionando suprir
possíveis falhas amostrais e outras informações importantes para a
representatividade e relevância da amostra. Ademais, é classificada como do
tipo aleatória simples, que, segundo Gil (2008) é uma técnica básica da
amostragem científica, que possibilita atribuir a cada elemento da população um
número único para depois selecionar alguns desses elementos de forma aleatória.
O
questionário foi aplicado entre os dias 10 a 21 do mês de novembro do ano de
2020, por meio da plataforma online Google Forms. Os dados coletados
foram compilados no Microsoft Office Excel estabelecendo a frequência de
respostas, e representados através de gráficos. Outra estratégia utilizada para
coletar os dados junto aos sujeitos de pesquisa foi por meio do aplicativo WhatsApp,
devido a pandemia COVID-19, medidas de distanciamento social precisaram ser
adotadas como estratégia para reduzir o número de casos e o controle da doença.
Sendo assim, foi feita uma lista de transmissão com os clientes da loja, e o link
do questionário foi enviado para todos. Além disso, alguns clientes responderam
o questionário de forma presencial, levando em consideração todas as medidas de
distanciamento e segurança orientadas pela Organização Mundial da Saúde (OMS).
A análise
dos resultados foi realizada através da estatística descritiva, que busca, de
acordo com Reis et al. (2015), classificar e organizar os dados, através
da codificação e criação de uma base de dados em suporte informático, ou seja,
é uma forma de reduzir a quantidade de informação, fazendo desaparecer os
pormenores menos importantes através de medidas como, por exemplo, quadros e
gráficos. Tendo em vista isso, o cálculo foi realizado da seguinte forma: foi
feita a subtração da média da percepção do cliente em relação ao serviço oferecido
pela empresa, com a média da expectativa do cliente. O resultado desta operação
básica foi a avaliação da qualidade do serviço, e, por conseguinte, foi
realizada a análise de acordo com as cinco dimensões de qualidade
(Tangibilidade, Empatia, Garantia, Presteza, Confiabilidade).
4
ANÁLISE DOS DADOS E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
Nesta seção
são apresentados os resultados obtidos nesta pesquisa e a discussão destes,
visando avaliar o nível de satisfação dos clientes acerca da qualidade dos serviços prestados em um Pet Shop na
cidade de Pau dos Ferros/RN. Nos tópicos que seguem serão expostos resultados
referentes: ao Perfil Socioeconômico dos sujeitos de pesquisa; aos Resultados
do Questionário SERVQUAL; à Dimensão Tangibilidade; à Dimensão Empatia; à
Dimensão Garantia; à Dimensão Presteza; e à Dimensão Confiabilidade.
Perfil Socioeconômico
Como citado
na seção anterior, a pesquisa foi realizada com 86 (oitenta e seis) clientes de
um Pet Shop na cidade de Pau dos Ferros - RN, os resultados obtidos pelo
questionário aplicado sobre o perfil socioeconômico dos clientes podem ser
visualizados na Tabela 1.
Tabela
1. Caracterização dos
participantes
|
GÊNERO |
% |
ESTADO CIVIL |
% |
|
Feminino |
65,1 |
Solteiro (a) |
46,5 |
|
Masculino |
34,9 |
Casado (a) |
45,3 |
|
Divorciado (a) |
3,5 |
||
|
FAIXA ETÁRIA |
% |
Viúvo (a) |
0 |
|
Até 18 anos |
5,8 |
Outros |
4,7 |
|
De 19 a 29 anos |
46,5 |
|
|
|
De 30 a 39 anos |
24,4 |
RENDA MENSAL |
% |
|
De 40 a 49
anos |
18,6 |
Até 3 salários
mínimos |
64,6 |
|
De 50 a 49 anos |
4,7 |
De 3 a 6
salários mínimos |
19 |
|
60 anos ou mais |
0 |
De 6 a 9
salários mínimos |
12,7 |
|
De 9 a 13
salários mínimos |
1,2 |
||
|
ESCOLARIDADE |
% |
De 13 a 17
salários mínimos |
2,5 |
|
Ensino
Fundamental |
4,7 |
|
|
|
Ensino Médio |
37,2 |
TEMPO COMO
CLIENTE |
% |
|
Ensino Superior |
37,2 |
Até 6 meses |
18,6 |
|
Pós-graduação |
9,3 |
De 6 meses a 1
ano |
17,4 |
|
Mestrado |
5,8 |
De 1 a 2 anos |
10,5 |
|
Doutorado |
5,8 |
De 2 a 3 anos |
23,3 |
|
|
|
De 3 a 4 anos |
14 |
|
Acima de 4 anos |
16,3 |
Fonte. Elaboração própria
(2020).
A fim de
delimitar o perfil socioeconômico dos clientes de pet shops na cidade de Pau
dos Ferros no Rio Grande do Norte, utilizou-se das seguintes variáveis: gênero,
faixa etária, Escolaridade, estado civil, renda mensal, tempo como cliente. No
que se refere ao gênero, a predominância foi do público feminino, representado
65,1%. Concordando com a pesquisa Radar Pet (2020), que o público feminino
representa em maior número como o proprietário do animal (59%) e como
responsável pelos cuidados do mesmo (66%). Em relação à faixa etária,
observa-se pela Tabela 1, que a maioria são jovens de 19 e 29 anos totalizando
46,5%. Sobre a renda mensal, 64,6% recebem até 3 salários mínimos. O estado
civil prevalecente foi o de solteiro (a) com 46,5%. Isso decorre pelo fato de
os animais
de estimação serem capazes de transmitir a sensação de bem-estar por serem
carinhosos e cuidarem das pessoas, afugentando a solidão, e isso é
ótimo para pessoas que ficam muito sós. De acordo com as respostas, o nível de
escolaridade dos clientes em sua maioria possui ensino médio, totalizando
37,2%. Já sobre o tempo como cliente na empresa, constatou-se que 23,3% são
clientes entre 2 a 3 anos. Logo, a organização precisa está se reinventando
para conseguir longevidade junto de seus clientes, já que os animais de
estimação precisam de cuidados recorrentes.
Nesta perspectiva, percebe-se que
o mercado de Pets apresenta uma longevidade interessante, dada as mudanças no
estilo de vida da sociedade, e que tem potencial para se tornar um negócio cada
vez mais lucrativo e que exigirá cada vez mais qualidade e agilidade para
atender essa demanda latente do presente e do futuro próximo.
Resultados do Questionário SERVQUAL
No
questionário baseado no modelo SERVQUAL foram abordadas as cinco dimensões da
qualidade (Tangibilidade; Empatia; Garantia; Presteza; Confiabilidade). A
seguir, na Tabela 1, são expostas as médias de cada uma das dimensões, e o
resultado do cálculo que é a subtração entre a nota que corresponde à
expectativa do cliente e a nota da percepção do cliente, encontrando, assim,
como resultado o nível de qualidade da empresa.
Tabela 2. Média
ponderada de cada atributo das dimensões
|
VARIÁVEIS |
EXPECTATIVA |
PERCEPÇÃO |
QUALIDADE |
|
||
|
TANGIBILIDADE |
||||||
|
1 |
Os colaboradores de pet shops precisam
ter boa apresentação (fardamento, asseio, postura) |
5,965116279 |
5,835294118 |
-0,1298222 |
||
|
2 |
Pet shops precisam estrutura física é
visualmente atraente. |
5,941860465 |
5,790697674 |
-0,1511628 |
||
|
3 |
Pet shops precisam ter a comunicação
(presencialmente, internet, telefone) de fácil compreensão e utilização pelos
clientes. |
6,174418605 |
5,88372093 |
-0,2906977 |
||
|
4 |
Pet shops precisam possuir equipamentos
modernos |
5,953488372 |
5,790697674 |
-0,1627907 |
||
|
EMPATIA |
||||||
|
Pet
shops precisam fornecer conforto e ambiente higienizado. |
6,197674419 |
5,744186047 |
-0,4534884 |
|||
|
6 |
Pet shops precisam ter uma boa
localização e de fácil acesso. |
6,011627907 |
6,11627907 |
0,1046512 |
||
|
7 |
Pet shops precisam fornecer atendimento
diferenciado. |
6,220930233 |
5,848837209 |
-0,372093 |
||
|
8 |
Pet shops precisam fornecer horário de
funcionamento flexível. |
5,953488372 |
5,779069767 |
-0,1744186 |
||
|
9 |
Pet shops precisam perceber as
necessidades do cliente. |
6,197674419 |
5,825581395 |
-0,372093 |
||
|
GARANTIA |
||||||
|
10 |
Pet shops precisam transmitir confiança. |
6,290697674 |
5,976744186 |
|||
|
11 |
Pet shops precisam ter segurança na
execução dos serviços. |
6,244186047 |
6,253488372 |
0,0093023 |
||
|
12 |
Pet shops precisam ter colaboradores
corteses. |
6,023255814 |
6,11627907 |
0,0930233 |
||
|
13 |
Pet shops precisam ter profissionais
capacitados para responder as perguntas dos clientes |
6,058139535 |
6,104651163 |
0,0465116 |
||
|
PRESTEZA |
||||||
|
14 |
Pet shops precisam possuir funcionários suficientes
para lhe atender. |
5,988372093 |
5,720930233 |
-0,2674419 |
||
|
15 |
Pet shops precisam atender de forma
satisfatória. |
6,174418605 |
5,930232558 |
-0,244186 |
||
|
16 |
Pet shops precisam apresentar serviços
diversificados. |
5,988372093 |
5,790697674 |
-0,1976744 |
||
|
17 |
Pet shops precisam fornecer facilidade
de pagamento. |
6,127906977 |
5,930232558 |
-0,1976744 |
||
|
18 |
Pet shops precisam ter agilidade no
atendimento. |
6,104651163 |
5,906976744 |
-0,1976744 |
||
|
CONFIABILIDADE |
||||||
|
19 |
Pet shops precisam realizar o serviço
como foi solicitado. |
6,093023256 |
5,965116279 |
-0,127907 |
||
|
20 |
Pet shops precisam ter cuidado e respeito à integridade do animal. |
6,23255814 |
6,209302326 |
-0,0232558 |
||
|
21 |
Pet shops precisam cumprir os horários
estabelecidos. |
5,965116279 |
5,662790698 |
-0,3023256 |
||
|
Pet
shops precisam ter eficiência na resolução de problemas. |
6,127906977 |
5,802325581 |
-0,3255814 |
|||
Fonte. Elaboração própria
(2020).
De
acordo com a tabela 2, os gaps em sua maioria foram negativos, ou seja,
ficaram abaixo da expectativa dos clientes, as dimensões Empatia e Garantia
foram as únicas que tiveram alguns gaps positivos, itens estes
referentes à: boa localização da organização, correspondente ao item 6; segurança
na execução dos serviços, correspondente ao item 11; colaboradores corteses,
correspondente ao item 12; profissionais capacitados para responder perguntas
dos clientes, equivalente ao item 13.
Dimensão Tangibilidade
De acordo
com Fitzsimmons e Fitzsimmons (2011) a tangibilidade em um serviço envolve dar
informações verbais, ambientais, sensoriais e de serviço que definem o serviço
ao cliente e garante que o mesmo volte a pagar pelo serviço. No quesito
Tangibilidade foram avaliados os seguintes aspectos: fardamento, asseio e
postura - item 1; estrutura física - item 2; comunicação de fácil compreensão -
item 3; equipamentos modernos - item 4.
Gráfico 1. Resultado da Dimensão Tangibilidade
Fonte. Elaboração própria
(2020).
De acordo com os dados do Gráfico 1, todos os itens avaliados ficaram abaixo da expectativa do cliente com diferenças mínimas, o nível de qualidade do item que se refere a comunicação de fácil compreensão (presencialmente, internet, telefone) foi o gap com maior divergência (-0,2906977).
No tocante
aos aspectos que caracterizam a tangibilidade, os clientes demonstraram que
estão insatisfeitos, portanto a organização deve buscar melhorar a estrutura
física do ambiente, manter-se atualizada em relação aos equipamentos modernos,
possuir um fardamento apresentável, e uma comunicação de fácil compreensão nos
diversos âmbitos dentro e fora da organização. É importante que a gestão da
empresa reavalie todos estes itens, já que são fundamentais para reter clientes.
Dimensão Empatia
Conforme
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2011) a empatia inclui características como:
acessibilidade, sensibilidade e esforço para entender as necessidades dos
clientes. No quesito empatia foram avaliados: conforto e ambiente higienizado -
item 5; boa localização e de fácil acesso - item 6; atendimento diferenciado -
item 7; horário de funcionamento flexível - item 8; percepção das necessidades
dos clientes - item 9.
Gráfico 2. Resultado da Dimensão Empatia
Fonte. Elaboração própria
(2020).
De acordo
com os dados do Gráfico 2, a maioria dos itens ficaram abaixo da expectativa do
cliente, o item que se refere ao conforto e ao ambiente higienizado teve uma
considerável discrepância gap (-0,4534884), porém o item que atribui boa
localização e fácil acesso a organização foi superior a expectativa do cliente gap
(0,1046512). Sendo assim, a organização deve direcionar sua atenção para
oferecer um ambiente agradável, higienizado, e confortável aos seus clientes, e
consumidores (pets), ou seja, entender quais são as necessidades e expectativas
de seus usuários, e assim superá-las.
Dimensão Garantia
Fitzsimmons
e Fitzsimmons (2011) evidenciam que o foco da garantia de serviços está nos
funcionários, definindo padrões explícitos de desempenho e, não menos
importante, fidelizando clientes. No quesito garantia foram avaliados:
confiança transmitida pela organização aos seus clientes - item 10; segurança
na execução dos serviços - item 11; colaboradores corteses - item 12; e
profissionais capacitados para responder as perguntas dos clientes - item 13.
Gráfico 3. Resultado da Dimensão Garantia
Fonte. Elaboração própria
(2020).
Em relação à
dimensão garantia a empresa analisada obteve resultados satisfatórios em sua
maioria, superando a expectativa dos clientes, destacando-se o item 12 sobre
colaboradores corteses com gap (0,0930233). Apenas o item 10 ficou
negativo que é referente à transmissão de confiança com gap (-0,3139535).
Na dimensão
Garantia os clientes apresentam-se satisfeitos, o que representa que a
percepção do cliente está acima da expectativa. Então, pode-se dizer que os
clientes consideram os funcionários corteses, e capacitados para responder
perguntas, além de realizarem os serviços com segurança. Porém, a organização
deve trabalhar melhor a sua imagem institucional, fator que pode ser decisivo
para possuir um diferencial perante a concorrência. Um exemplo de uma prática
que a organização poderia adotar é a responsabilidade socioambiental.
Dimensão Presteza
A presteza
que também pode ser entendida como responsividade é definida por Fitzsimmons e
Fitzsimmons (2011) como a disposição para auxiliar os clientes e fornecer o
serviço prontamente. Para tanto, os colaboradores devem agir com
profissionalismo, e evitar possíveis falhas no atendimento ao cliente. No
quesito presteza foram avaliados: funcionários suficientes para atender os
clientes - item 14; atendimento de forma satisfatória - item 15; serviços
diversificados - item 16; facilidade de pagamento - item 17; agilidade no
atendimento - item 18.
Gráfico 4. Resultado da Dimensão Presteza
Fonte. Elaboração própria
(2020).
De acordo
com os dados do Gráfico 4, todos os itens referentes a esta dimensão foram
insatisfatórios, ou seja, ficaram abaixo da expectativa do cliente, cabe
ressaltar o ponto 14 que é sobre a quantidade de colaboradores para realizar o
atendimento obteve gap (-0,2674419). Diante dos resultados negativos em
relação à dimensão Presteza, uma estratégia que a empresa deve buscar é
proporcionar a atenção individualizada, ser cuidadosa com os clientes, além de
ser ágil no atendimento. Para que isso aconteça, é necessário que se tenha um
quadro de funcionários equilibrado para atender toda a demanda, visto que são
fatores fundamentais para manter o cliente satisfeito.
Dimensão Confiabilidade
A dimensão
confiabilidade ou segurança tem como características: competência para realizar
o serviço; cortesia e respeito ao cliente; e comunicação efetiva com o cliente
(FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2011). No quesito confiabilidade foram avaliados:
serviço realizado de acordo com o solicitado pelo cliente - item 19; cuidado e
respeito à integridade do animal - item 20; cumprir os horários estabelecidos -
item 21; eficiência na resolução dos problemas - item 22.
Gráfico 5. Resultado da Dimensão Confiabilidade
Fonte. Elaboração própria
(2020).
De acordo
com os dados do Gráfico 5, todos os itens desta dimensão ficaram abaixo da
expectativa dos clientes, sendo o ponto 22 o qual se refere à resolução de
problemas foi a pontuação com maior divergência negativa e gap (-0,3255814).
Como consequência dos resultados negativos, é preciso um olhar mais atento da
organização em relação a esta dimensão, bem como nas outras apresentadas, como
forma de proporcionar qualidade e cuidado nos serviços fornecidos aos seus
clientes.
5
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Este estudo teve como objetivo avaliar o nível de satisfação dos clientes
acerca da qualidade dos serviços prestados em um Pet Shop na cidade de Pau dos
Ferros/RN. Para tanto, utilizou-se o questionário baseado no modelo SERVQUAL,
que mensura as dimensões da qualidade esperada pelo cliente e a qualidade
percebida por este.
Sugere-se
melhorias que podem ser executadas pela gestão da organização para aperfeiçoar
seus processos e garantir bons resultados, no que se refere a dimensão Tangibilidade,
tais como ampliar e modernizar as instalações físicas, além de melhorar a
participação nas redes sociais. Na dimensão Empatia, dispor de horário
flexível para seus clientes, investir na acessibilidade, além de fornecer
condições higiênicas e térmicas adequadas. Na dimensão Garantia,
sugere-se investir na Gestão de Pessoas, e proporcionar capacitações para os
colaboradores. Na dimensão Presteza aumentar o quadro de funcionários e
oferecer preços promocionais. E na dimensão Confiabilidade, fazer
pesquisas que evidenciem a satisfação do cliente, otimizar os números de
animais a serem banhados por dia e, consequentemente, cumprir os horários
estabelecidos, além de buscar manter
um relacionamento duradouro com os clientes, sempre correspondendo às suas
expectativas e necessidades.
Algumas
dessas melhorias dependem de ações simples que podem ser pensadas no curto
prazo, tais como, propiciar capacitação aos colaboradores e preços
promocionais. Outras, entretanto, precisam de modificações mais profundas, tais
como, a flexibilização de horários e a melhoria de instalações físicas, que
envolvem maior complexidade e dispêndio financeiro e necessitam, portanto,
serem pensadas no longo prazo.
Cabe
ressaltar que a pandemia COVID-19 foi um fator limitante na aplicação dos
questionários, sendo o modo remoto a melhor forma para sua aplicabilidade.
Outro limitador foi a dificuldade de encontrar clientes para compor a amostra,
visto que vários não responderam ao questionário enviado pelo aplicativo WhatsApp alegando falta de tempo para
respondê-lo.
Por fim, em
se tratando de pesquisas futuras, sugere-se a realização de estudos para um
maior aprofundamento referente ao tema, sobre: O comportamento de compra dos
consumidores dentro do Mercado de Pet Shop. O marketing para pet shops. Melhor
forma de avaliação da qualidade de serviços. O que influencia o cliente de Pet
Shop.
Este
trabalho traz enfoques que ajudam os gestores das empresas prestadoras de
serviços a perceber a importância de cada determinante e seu impacto na
satisfação dos clientes, auxiliando-os em uma tomada de decisão assertiva.
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